Sättet vi kommunicerar på är viktigt för både invånarna och personalen, visar diskussionen på Voxit
Diskussionerna på Voxit med både invånare och personal i april bekräftar vår uppfattning om att sättet vi bemöter invånarna på har en enorm betydelse. Resultaten från diskussionerna har utnyttjats i en utbildningsserie om demokratiskt bemötande för personalen. Utbildningsserien pågår under hela året.
Diskussion på Voxit för att utveckla kundservicen
Vår personal möter ett stort antal invånare varje dag. Möten sker vid kundservicepunkter, till exempel på biblioteken, inom sysselsättningstjänsterna och i simhallarna, men också i mer informella sammanhang, till exempel i skolorna, i parkerna och på idrottsplanerna. Vart och ett av dessa möten är en möjlighet för oss att betjäna invånaren och stärka förtroendet för staden.
I april inledde vi diskussioner på Voxit om bemötande för både invånare och personal. Voxit är en ny typ av digital diskussionsplattform som gör det möjligt för oss att höra ett stort antal invånare på deras egna villkor. På Voxit väljer Esbo stad diskussionernas teman och ett antal inledande påståenden som deltagarna sedan tar ställning till genom att ange om de håller med eller inte. Deltagarna kan också lägga till nya påståenden i diskussionen. På så sätt formas diskussionens innehåll alltid utifrån vilka frågor deltagarna tycker är viktiga.
Med hjälp av diskussionerna ville vi bättre förstå vad som kännetecknar ett bra bemötande. Vilka slags möten ger en positiv eftersmak? Hur känns det? Hurdan service behöver invånarna och i vilka situationer skulle personalen behöva mer stöd?
Resultaten från diskussionerna utnyttjades genast i planeringen av utbildningen i bemötande som vi erbjöd personalen. Utbildningsserien för demokratiskt bemötande har fortsatt under hela våren och hösten. Resultaten är värdefullt material för att utveckla kundservicearbetet på många olika sätt, även på längre sikt.
Erfarenheterna är i överlag positiva, men det finns skäl att utveckla i synnerhet bemötandet av minoriteter
I diskussionen för invånare deltog sammanlagt 112 personer. Majoriteten av dem hade en positiv upplevelse av sitt senaste möte med stadens anställda. De flesta upplevde också att de i allmänhet blir bemötta med välvilja.
En klar majoritet av invånarna ansåg att bemötandet har mycket stor betydelse. Även ett enda gott bemötande kan ha en stark positiv inverkan. Bemötandet ansågs vara lika viktigt som att få sitt ärende uträttat. På motsvarande sätt har de flesta efter situationer där ärendet visserligen blivit löst, men bemötandet varit otrevligt, framför allt känt en känsla av orättvisa.
Den här uppfattningen delas också av vår personal, i ännu högre grad än av invånarna. Det räcker inte att ärendet blir löst. I bemötandet måste vi också sträva efter vänlighet och empati, säger våra anställda. En klar majoritet av de anställda som svarade var också mycket motiverade att utveckla sitt sätt att bemöta invånarna. I diskussionen för personalen deltog 65 personer.
Även om de flesta erfarenheter som lyftes fram i diskussionen var positiva, är det beklagligt att de negativa erfarenheterna verkade koncentreras till just samma personer. De flesta av dem uppgav att de tillhörde någon minoritetsgrupp. Representanter för minoriteter uppger också att de har upplevt diskriminering dubbelt så ofta som andra. Det här måste vi absolut ta itu med.
Vi fortsätter att utveckla ett respektfullt bemötande
Vi gläder oss åt den positiva responsen, men vi är medvetna om att medeltal bara är medeltal – vi måste också se människorna bakom siffrorna. Även en enskild dålig upplevelse kan ha en enorm inverkan på förtroendet för hela samhället. Dessutom är diskrimineringen som minoriteterna rapporterar om ett tydligt problem med tanke på demokratin och likabehandlingen.
Under våren och hösten deltog sammanlagt 102 av våra anställda i utbildningar i demokratiskt bemötande som ordnades utifrån resultaten av diskussionerna. Deltagarna representerade alla sektorer. Responsen från deltagarna var överlag mycket positiv. De upplevde att utbildningarna hade gett dem nya tankar och insikter, ökat motivationen att skapa möten av hög kvalitet och hjälpt dem att analysera och strukturera sina arbetssätt.
Resultaten från diskussionerna visar vad vi behöver fokusera på i utvecklingsarbetet. Samtidigt är resultaten en viktig motivationskälla för oss: goda möten värmer hjärtat länge. Det är inte alltid möjligt att hitta en snabb lösning, men ett varmt och närvarande bemötande är nästan alltid möjligt. Mötena ger oss en fantastisk möjlighet att sprida glädje och välbefinnande.
Utvecklingen av kundservicen upphör aldrig. Inom våra olika tjänster tar vi kontinuerligt emot ny respons och gör justeringar utifrån den. Vi samlar också regelbundet in information om hur invånarna upplever likabehandlingen genom den årliga enkäten om delaktighet och välbefinnande. Arbetet för jämlik delaktighet utförs och följs upp med hjälp av stadens gemensamma modell för delaktighet.