Vuorovaikutuksen tapa tärkeää sekä asukkaille että henkilöstölle, kertoo Voxit-keskustelu
Huhtikuussa käydyt Voxit-keskustelut sekä asukkaiden että henkilöstön kanssa vahvistavat ajatustamme siitä, että asukaskohtaamisten tyylillä on valtava voima. Keskustelun tuloksia on hyödynnetty henkilöstön koko vuoden kestävässä demokraattisten kohtaamisten koulutussarjassa.
Voxit-keskustelu asiakaspalvelun kehittämiseksi
Henkilöstömme kohtaa päivittäin valtavan määrän asukkaita. Kohtaamisia tapahtuu asiakaspalvelupisteissä esimerkiksi kirjastoilla, työllisyyspalveluissa ja uimahalleilla, mutta myös vapaamuotoisemmin esimerkiksi kouluissa, puistoissa ja liikuntakentillä. Jokainen näistä kohtaamisista on meille mahdollisuus palvella kuntalaista ja lisätä luottamusta kaupunkiin.
Avasimme huhtikuussa Voxit-keskustelut kohtaamisista sekä asukkaille että henkilöstölle. Voxit on uudenlainen digitaalinen keskustelualusta, jonka avulla meidän on mahdollista kuulla suurta joukkoa ihmisiä heidän omilla ehdoillaan. Voxitissa Espoo valitsee keskusteluiden aiheet ja joukon alkuväittämiä, joihin osallistujat sitten ottavat kantaa olemalla niistä samaa tai eri mieltä. Osallistujat voivat lisätä keskusteluun myös uusia väittämiä. Näin keskustelun sisältö muotoutuu aina sen mukaan, mitä aiheita keskustelijat pitävät tärkeänä.
Keskusteluiden avulla halusimme ymmärtää hyvän kohtaamisen aineksia paremmin. Minkälaisista kohtaamisista jää hyvä maku suuhun? Miltä se tuntuu? Minkälaista palvelua asukkaat kaipaavat, ja minkälaisissa tilanteissa henkilöstö kaipaisi lisää tukea?
Keskustelujen tuloksia hyödynnettiin saman tien henkilöstölle tarjotun kohtaamiskoulutuksen valmistelussa. Demokraattisten kohtaamisten koulutussarja on jatkunut koko kevään ja syksyn. Tulokset ovat arvokasta materiaalia monenlaisessa asiakaspalvelutyön kehittämisessä myös pidemmällä tähtäimellä.
Kokemukset pääasiassa positiivisia, mutta erityisesti vähemmistöjen kohtaamista syytä kehittää
Asukkaille suunnattuun keskusteluun osallistui lopulta 112 henkeä. Heistä enemmistölle oli jäänyt hyvä tunne edellisestä kohtaamisesta kaupungin työntekijän kanssa. Useimmat myös kokivat, että heidät kohdataan yleensä hyväntahtoisesti.
Vahva enemmistö asukkaista koki kohtaamisen tavan valtavan merkityksellisenä: yksittäisenkin hyvän kohtaamisen tuoma positiivinen vaikutus koettiin todella vahvaksi, ja kohtaamisen tapaa pidettiin ihan yhtä tärkeänä, kuin sitä, tuleeko asia ratkaistuksi. Vastaavasti tilanteista, joissa asia sinänsä saadaan ratkaistuksi, mutta kohtaamisen tapa on ollut epämiellyttävä, on useimmille päällimmäiseksi tunteeksi jäänyt epäoikeudenmukaisuus.
Tämän ajatuksen jakaa myös henkilöstömme, vielä asukkaitakin vahvemmin. Asian ratkaisu ei riitä, vaan kohtaamisissa on pyrittävä ystävällisyyteen ja empaattisuuteen, sanovat työntekijämme. Valtaosa henkilöstövastaajista oli myös hyvin motivoitunut panostamaan omaan tapaansa kohdata asukkaita. Henkilöstölle suunnattuun keskusteluun osallistui 65 henkilöä.
Vaikka valtaosa keskusteluun tuoduista kokemuksista oli positiivisia, on valitettavaa, että huonot kokemukset näyttivät kasaantuvan nimenomaan samoille henkilöille. Heistä valtaosa kertoi kuuluvansa johonkin vähemmistöryhmään. Vähemmistöjen edustajat kertovat myös kokeneensa syrjintää kaksi kertaa muita useammin. Tähän meidän on ehdottomasti puututtava.
Jatkamme arvostavien kohtaamisten kehittämistä
Iloitsemme saamastamme hyvästä palautteesta, mutta huomaamme, että keskiarvot ovat vain keskiarvoja – meidän tulee katsoa myös ihmisiä niiden takana. Yksittäiselläkin huonolla kokemuksella voi olla sen ihmisen kohdalla valtava vaikutus luottamukseen koko yhteiskuntaa kohtaan. Lisäksi vähemmistöjen raportoima syrjintä on selvä ongelma demokratian ja yhdenvertaisuuden näkökulmasta.
Keskustelujen tulosten pohjalta järjestettyihin demokraattisten kohtaamisten koulutuksiin osallistui kevään ja syksyn aikana yhteensä 102 työntekijäämme. Osallistujia oli kaikilta toimialoilta. Palaute osallistujilta oli pääosin erittäin kiittävää: koulutusten koettiin antaneen uusia ajatuksia ja oivalluksia, tuoneen lisämotivaatiota laadukkaisiin kohtaamisiin ja auttaneen analysoimaan ja jäsentelemään omia toimintatapoja.
Keskustelujen tulokset kertovat meille, mihin kehittämistä on syytä keskittää. Toisaalta tulokset ovat meille aika hyvä motivaattori: hyvät kohtaamiset jäävät lämmittämään mieltä pitkäksi aikaa. Aina nopean ratkaisun löytäminen ei välttämättä ole mahdollistakaan, mutta lämminhenkinen ja läsnäoleva kohtaaminen yleensä aina on. Kohtaamisissa on meille valtava mahdollisuus levittää hyvää mieltä.
Asiakaspalvelun kehittäminen ei koskaan lopu. Eri palveluissamme otetaan jatkuvasti uutta palautetta vastaan ja tehdään korjausliikkeitä niiden mukaan. Asukkaiden kokemasta yhdenvertaisuudesta keräämme säännöllisesti tietoa myös vuosittaisen osallisuus- ja hyvinvointikyselyn kautta. Yhdenvertaista osallisuustyötä toteutetaan ja seurataan kaupunkitasoisen Osallisuusmallin avulla.