Förnyaren av det digitala stödet uppmuntrar alla att använda e-tjänster
Psykolog, lärare av digitala färdigheter och vän. Bland annat med sådana ord beskriver hon sin roll inom digitalt stöd. Det behövs stöd i användningen av digitala tjänster, eftersom en stor del av tjänsterna i dag finns på webben. Var fjärde finländare upplever dock att hen inte alls har några digitala färdigheter. Ofta handlar det egentligen inte om brist på färdigheter, utan om mod. Elsa-Maria Aaltonen från Esbo stads kundtjänstenhet har utvecklat en behovsbaserad lösningsmodell för digitalt stöd som svar på denna kompetensbrist i användningen av e-tjänster.
Elsa-Maria Aaltonen, som är koordinator av digitala tjänster vid Esbo stads kundtjänstenhet, har jobbat med att utveckla en helhet för digitala tjänster i flera års tid. Den behovsbaserade lösningsmodellen för digitalt stöd är en del av den handbok för digitalt stöd som hon skapat. Aaltonen började utveckla det digitala stödet efter att hon märkt att det inte fanns någon tidigare modell för digitalt stöd i kommunsektorn. De anvisningar om digitalt stöd som hon hittade riktade sig antingen till organisationer eller till projekt. Lösningsmodellens nyhetsvärde är att den tar hänsyn till både kundens och den anställdas perspektiv.
Förvaltningslagen förpliktar till att ge digitalt stöd
Regeringen har som mål att digitala tjänster ska vara det primära alternativet. En stor del av tjänsterna är för närvarande digitala, vilket innebär att digital kompetens är en medborgarfärdighet som förväntas av alla. Handledning i användningen av e-tjänster har samtidigt blivit en del av servicerådgivarnas arbetsuppgifter. Framför allt är det fråga om att se till att kunderna kan vara delaktiga.
I Esbo ges digitalt stöd bland annat av servicerådgivarna på stadens kundtjänst Esbo-info och på Hello Espoo-info samt av många andra som jobbar med att betjäna kunder.
Mod att sköta ärenden digitalt genom att pröva tillsammans
Det är inte självklart att alla kan använda e-tjänster. Detta beror inte alltid på till exempel ålder. Av dem som är i arbetsför ålder anser cirka 80 procent att de har åtminstone grundläggande digitala färdigheter. ”Det kan också vara svårt för unga att sköta ärenden. De kanske har tekniska färdigheter, men saknar mod. Alla kan behöva digitalt stöd någon gång i livet”, säger Aaltonen.
”Vi har fått mycket god respons om det digitala stödet, särskilt om den varma och mänskliga stämningen. Vi uppmuntrar människor att pröva”, säger Aaltonen.
”Ofta handlar digitalt stöd mer om möten mellan människor än om teknik”, säger hon.
Den nya verksamhetsmodellen väcker intresse
År 2025 testas lösningsmodellen för digitalt stöd på Esbo stads kundtjänstenhet och efter det ska den tas i bruk i större utsträckning. Både kommunerna i huvudstadsregionen och Västra Nylands välfärdsområde har varit intresserade av att utnyttja modellen.
”Jag har berättat om den behovsbaserade lösningsmodellen för digitalt stöd i huvudstadsregionens nätverk för digitalt stöd och modellen har tagits emot med nyfikenhet och intresse. Det ligger i allas intresse att nya, fungerande modeller sprids”, säger Aaltonen, som utvecklat modellen.
Digitalt stöd med stort hjärta
Aaltonens intresse för digitalt stöd utgår från de möjligheter som stödet ger – att främja ett rättvist, ekonomiskt och socialt hållbart samhälle. Ofta handlar behovet av hjälp om rädsla för det digitala och en pressad situation. Kunderna blir säkrare på sig själv när de lär sig använda digitala medel och i och med det själva kan börja sköta sina ärenden.
Aaltonens tidigare chef, servicearbetsledare Ville Simpanen, och hennes nuvarande chef, chef för kundtjänster Tuija Wikström, har stött henne i arbetet att utveckla det digitala stödet och uppmuntrat henne till vidareutveckling.
Den behovsbaserade lösningsmodellen för digitalt stöd fick ett hedersomnämnande i stadsdirektörens innovationstävling år 2024.
”Hedersomnämnandet kändes otroligt, i synnerhet som de andra deltagarna i tävlingen i huvudsak bestod av stora team. Jag fick mer självförtroende och tillit till min förmåga av det”, säger Aaltonen.
I framtiden vill Aaltonen jobba med digitalt stöd, till exempel som expert eller specialplanerare. Hon vill trots detta också fortsätta med den praktiska biten av det digitala stödet, en uppgift som ligger henne nära hjärtat.
Mer information: