Espoon digituen uudistaja rohkaisee käyttämään sähköisiä palveluita

Asiointipalveluissa työskentelevä digikoordinaattori Elsa-Maria Aaltonen on kehitellyt digipalvelujen kokonaisuutta jo useamman vuoden ajan. Digituen tarvelähtöinen ratkaisumalli on osa hänen kehittämäänsä Digitukijan käsikirjaa. Aaltonen lähti kehittämään digitukea huomattuaan, ettei aiempaa mallia kuntasektorin digitukimallista löytynyt. Hänen löytämänsä digituen ohjeet oli suunnattu joko järjestöille tai hankkeille. Ratkaisumallin uutuusarvona on, että se huomioi paitsi asiakkaan, myös digitukea antavan työntekijän näkökulman.

Hallituksella on digitaalisuuden ensisijaisuuden tavoite. Suuri osa palveluista on nykyisin sähköisessä muodossa, joten digitaalinen osaaminen on jokaiselta odotettu kansalaistaito. Verkkopalveluiden käytön opastuksesta on tullut samalla osa palveluneuvojien työtehtäviä. Ennen kaikkea kyseessä on asiakkaiden osallisuuden varmistaminen.

Espoossa digitukea työssään antavat esimerkiksi asiointipalvelujen ja Hello Espoo -infon palveluneuvojat. Digituki on tullut osaksi monien muidenkin asiakaspalvelutyötä tekevien työtehtäviä.

Verkkoasioinnin taidot eivät ole itsestään selvyys, eivätkä välttämättä kiinni esimerkiksi iästä. Työikäisistä noin 80 prosentilla on mielestään vähintään perusdigitaidot. ”Asiointiosaaminen ja omien asioiden hoitaminen voi olla nuorillekin haastavaa. Heillä saattaa olla tekniset valmiudet, muttei rohkeutta. Jokainen voi tarvita digitukea jossain vaiheessa elämäänsä”, Aaltonen selventää.

”Olemme saaneet digituesta tosi hyvää palautetta, erityisesti sen lämpimästä ja inhimillisestä tunnelmasta. Rohkaisemme ihmisiä kokeilemaan”, Aaltonen kertoo.

”Monesti digituessa on enemmän kyse ihmisten välisestä kohtaamisesta kuin tekniikasta.”

Vuonna 2025 digituen ratkaisumallia pilotoidaan ja testataan Espoon asiointipalveluissa, minkä jälkeen se on tarkoitus jalkauttaa laajempaan käyttöön. Pääkaupunkiseudun kunnissa ja Länsi-Uudenmaan hyvinvointialueella on oltu kiinnostuneita hyödyntämään samaa toimintamallia.

”Olen kertonut digituen tarvelähtöisestä ratkaisumallista pääkaupunkiseudun digituen verkostossa ja se on otettu uteliaisuudella ja kiinnostuksella vastaan. On kaikkien etu, että hyvät uudet mallit saadaan jakoon”, ratkaisumallin kehittäjä Aaltonen kertoo.  

Aaltosen oma kiinnostus digitukeen lähtee sen tarjoamasta mahdollisuudesta edistää oikeudenmukaista, taloudellisesti ja sosiaalisesti kestävää yhteiskuntaa. Usein osaamattomuuden taustalla on kyse digipelokkuudesta ja paineistetusta tilanteesta, johon tarvitaan apua. Digiasioiden omaksuminen ja hallinta voimaannuttavat asiakkaita, antamalla heille kyvyn hoitaa itsenäisesti omia asioitaan.

Aaltosen aiempi esihenkilö, palveluesihenkilö Ville Simpanen, ja nykyinen esihenkilö asiointipalvelupäällikkö Tuija Wikström, ovat tukeneet häntä digituen kehittämisessä ja kannustaneet sen jatkokehittämiseen.

Digituen tarvelähtöinen ratkaisumalli huomioitiin myös vuoden 2024 kaupunginjohtajan innovaatiokilpailussa kunniamaininnalla.

”Huomiointi tuntui uskomattomalta, varsinkin kun kilpakumppanit olivat pääosin isoja tiimejä. Sain saavutuksesta lisää itseluottamusta ja varmuutta omiin kykyihini”, Aaltonen sanoo.

Aaltosen tulevaisuuden urahaaveet liittyvät digituen parissa työskentelyyn, esimerkiksi asiantuntijan tai erityissuunnittelijan tehtävissä. Hän haluaisi kuitenkin säilyttää myös kosketuksen käytännön digitukijan työhön – tehtävään, joka on hänelle selkeästi sydämen asia. 

Lisää aiheesta:
Digituki Espoossa.
Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun sivut.