Esbo utför försök med mobil rådgivningstjänst – förslag om att några fasta servicepunkter ska stängas

OBS! Esbo stadsstyrelse beslutade om en liten ändring i förslaget om att stänga servicepunkter. Meddelandet om stadsstyrelsens beslut 20.12.2021 (på finska)

De fasta servicepunkterna skulle i fortsättningen finnas i Mattby, Alberga och Kalajärvi.

Även i Esbo centrum skulle det också i fortsättningen finnas möjlighet att sköta ärenden ansikte mot ansikte. En liten servicepunkt skulle finnas någonstans i stadens eller en samarbetspartners lokaler.

”Vi föreslår att en servicepunkt ska bevaras intill båda spårvägarna: längs med metrobanan i Mattby och intill Kustbanan i Alberga. De här är de mest anlitade servicepunkterna intill spårvägarna, som betjänar ett stort område och är lätta att nå. Att servicepunkten i Kalajärvi bevaras motiveras med att den ligger i ett område där kollektivtrafiken är sämre och med att kostnaderna är mindre då den ligger i stadens egna lokaler och sköts med en liten personal”, säger kundtjänstdirektör Kirsi Remes.

Förslaget om att stänga en del servicepunkter och i stället satsa på en mobil tjänst och digitalt stöd är en del av åtgärderna i programmet En ekonomiskt hållbar stad. Reformen skulle dock ha blivit av också utan ett behov att spara, eftersom digitaliseringen av de tjänster som staden och dess partner erbjuder har förändrat och kommer att förändra behovet av kundtjänster.

I fortsättningen finns det möjligheter att sköta ärenden i alla stadscentrum, också i det fall att de nuvarande, fysiska servicepunkterna försvinner. När en stor del av de tjänster som servicepunkterna erbjuder kan skötas på webben har man utrett om behovet kan mötas genom stöd för att sköta saker på webben, det vill säga med hjälp av digitalt stöd.

Med digitalt stöd avses stöd och hjälp med olika mobilapparater, med användningen av e-tjänster och med att sköta ärenden på webben.

Esbo vill nå de grupper som drar nytta av digitalt stöd och servicerådgivning på en mer generell nivå bättre än de nås i dag. Därför valdes en mobil rådgivningstjänst som verksamhetsmodell. Den är uppbyggd kring det digitala stödet och en allmän rådgivning och handledning i hur man använder offentliga tjänster. I den mobila tjänsten arbetar servicerådgivarna en viss tid på en viss plats och koncentrerar sig då på att ge råd åt dem som rör sig på den platsen just då.

”Våra mobila anställda kan till exempel besöka en servicecentral för seniorer, det vill säga hitta nya kundgrupper som har svårt att själva ta sig till tjänster”, säger chef för kundtjänster Anna-Maija Aalto.

Det är enkelt att sköta ärenden på webben, vilket intresserar många kunder. Behovet av hjälp med att sköta ärenden och behovet av rådgivning har överförts till webben. En stor del av servicepunkternas omfattande utbud kan redan nu skötas som självbetjäning – till exempel stadens och FPA:s e-tjänster, laddningen av HRT:s biljetter och köp av evenemangsbiljetter.

Eftersom alla kunder inte kan använda självbetjäningstjänsterna på webben kommer staden i fortsättningen att rikta det digitala stödet speciellt till dem.

”Många av våra kunder har övergått till att använda e-tjänster och vi svarar på önskemål genom att utveckla dem så de blir ännu smidigare. Före år 2024 tar vi i bruk självbetjäningskanalen MittEsbo, där kunderna kan sköta ärenden med oss på webben då det passar dem bäst. Vi förväntar oss att antalet besökare på våra servicepunkter kommer att minska från tidigare år. Coronaepidemin satte fart på processen och fick samtidigt oss att upptäcka kundgrupper som behöver stöd när de lär sig att utnyttja de tjänster vi erbjuder som e-tjänster”, säger Kirsi Remes.

• kundtjänstdirektör Kirsi Remes, tfn +358 43 8249071, kirsi.remes@esbo.fi
• chef för kundtjänster Anna-Maija Aalto, tfn +358 40 5079083, anna-maija.aalto@esbo.fi