Frågor och svar om hur Esbo stads kundtjänster ändras 2022–2023

Uppdaterat 29.5.2023

Vi betjänar på tre sätt:

I Esbo tre servicepunkter fortsätter sin verksamhet som tidigare: i Mattby, Alberga och Kalajärvi. Således finns det servicepunkter vid metro- och tågbanan och utanför spårtrafikens räckvidd i Kalajärvi. Servicepunkterna fungerar precis som hittills, det vill säga erbjuder rådgivning och digitalt stöd samt olika kassa- och försäljningstjänster (till exempel betalning av stadens fakturor, försäljning av biljetter för lokaltrafiken)

I de områden där en servicepunkt har stängts har öppnats en rådgivningspunkt med ett mindre utbud av tjänster, Esbo-info, som ger råd om användning av offentliga tjänster och samarbetspartnernas tjänster (HRT, FPA, Visit Espoo) och handledning i e-tjänster. Dessutom har en mobil rådgivningstjänst gradvis startat i dessa områden, vilket betyder att servicerådgivarna söker upp målgrupper som behöver digitalt stöd och servicerådgivning, så som i servicecentralerna för seniorer.

Du kan även uträtta ärenden på webben, per telefon, e-post eller via chatt, videochatt och på sociala medier.

Bakgrunden till ändringen är både en förändring av affärsverksamhetsmodellen för stadens kundtjänster och programmet En ekonomiskt hållbar stad. Förändringen är också nödvändig på grund av digitaliseringen av tjänsterna, eftersom de förändrar behovet av kundtjänster.

Vi vill nå de målgrupper som behöver digitalt stöd och servicerådgivning på allmännivå ännu bättre. Av denna anledning är den modell som valts en så kallad mobil kundtjänst som bygger på digitalt stöd och rådgivning på allmän nivå och handledning i användning av offentliga tjänster.

Esbo-info öppnades i Esboviken i köpcentret Lippulaiva, intill biblioteket, i början av april 2022. 

Esbo-info öppnades i köpcentret Entressen intill stadens registratur sommaren 2022.

I Hagalund stängdes servicepunkt på senhösten 2022.

I samtliga servicepunkter sker en successiv övergång till mobila tjänster med hänsyn till områdets olika behov och önskemål.

Vi prognostiserar att antalet besökare vid våra servicepunkter kommer att minska jämfört med tidigare år. Coronapandemin snabbade på förändringen och exponerade samtidigt kundgrupper som kräver stöd att lära sig användningen av tjänster som erbjuds i digital form.

Därför satsar vi resurser på de mobila tjänsterna som uppsöker de kunder som är i störst behov av stöd, exempelvis i servicecentralerna för seniorer. Rådgivning och stöd med att sköta ärenden finns även på distans: per telefon, e-post eller chatt och videochatt.

En stor del av servicepunkternas omfattande utbud kan redan nu skötas som självbetjäning – till exempel stadens och FPA:s e-tjänster, laddningen av HRT:s biljetter och köp av evenemangsbiljetter. Du kan du också få råd om användningen av Esbo stads och våra samarbetspartners tjänster exempelvis per telefon eller chatt.

Många av våra kunder har övergått till att använda digitala tjänster och vi reagerar på kraven som ställs genom att göra användningen av dem ännu smidigare. Men alla kan ännu inte sköta sina ärenden på webben, så vi satsar på att hjälpa dem genom digitalt stöd. På detta sätt vill vi säkerställa att Esbobornas vardag löper smidigt.

Våra servicepunkter finnas på platser dit det är goda förbindelser och relativt korta avstånd från de områden där servicepunkter har stängts (Esboviken, Esbo centrum och Hagalund). Dessutom kan vissa av tjänsterna som erbjuds på servicepunkterna även erhållas från andra aktörer. Det finns exempelvis många kommersiella aktörer som betjänar i ärenden som gäller HRT-biljetter. Biljetter till stadens simhallar och gym kan man likaså köpa och ladda i våra simhallskassor.

Bevarandet av vår servicepunkt i Kalajärvi motiveras av att den finns i ett område med sämre trafikförbindelser samt av de låga kostnaderna i stadens egna lokaler och det låga personalbehovet. Kalajärvi betjänar dessutom ett vidsträckt område, norra Esbo som befinner sig i ständig utveckling. Om stadens ekonomiska situation kräver detta, kommer vi att utvärdera situationen för Kalajärvi servicepunkt på nytt i slutet av programperioden för En ekonomiskt hållbar stad.

Vi bevarar en servicepunkt vid båda spårvägarna: vid metrolinjen i Mattby och vid Kustbanan i Alberga. De här är de mest anlitade servicepunkterna intill spårvägarna, som betjänar ett stort område och är lätta att nå. Från Hagalund och från Esboviken kommer man med metro till Mattby och från Esbo centrum kommer man med tåg till Alberga.

I Esbo-infon får man rådgivning om användningen av stadens och samarbetspartnernas tjänster (HRT, FPA, Visit Espoo) och handledning i användningen av e-tjänster. I Hagalund intensifierar vi samarbetet med biblioteket.

På biblioteken i Esbo kommer det också i fortsättningen att finnas flera kunddatorer och skrivare, och stadens trådlösa nätverk är tillgängligt gratis.

Dessutom förblir kunddatorerna, det trådlösa nätverket och skrivarna kvar på alla våra servicepunkter i Mattby, Alberga och Kalajärvi.

Kunddatorer finns tillgängliga på Esbo-infon i Esboviken och Esbo centrum. Där får man rådgivning och digitalt stöd, men tyvärr finns det ingen möjlighet att skriva ut dokument i Esbo-infona.

Du kan ladda ditt HRT-resekort i HRT:s automater, som finns bland annat på tåg- och metrostationerna eller på andra laddningspunkter i området, så som R-kiosker, samt på nätet. Var de närmaste försäljnings- och servicepunkterna finns kan du se på HRT:s webbplats(extern länk, öppnas i ett nytt fönster).

Enligt HRT kan man i framtiden även betala en enskild resa med bank- eller kreditkort i fortskaffningsmedlet. Detta kommer att bli möjligt under år 2023.

HRT tar i början av juni i bruk en ny serviceavgift. Serviceavgiften tas i fortsättningen ut av sådana kunder som sköter ärenden vid ett serviceställe och som har möjlighet att ladda HRT-kortet eller uppdatera sin kundgrupp via självbetjäningsautomat, på webben eller i HRT-appen.

Syftet med serviceavgiften är att minska trängseln vid serviceställena och erbjuda bättre service för dem som måste sköta sina ärenden vid serviceställena. Samtidigt vill man hänvisa kunderna till självbetjäning.

Det tas fortfarande inte ut någon avgift för rådgivning eller för de tjänster där personliga besök är det enda sättet att sköta ärendet.

Esbo stad inför samma serviceavgifter samtidigt som HRT. Stadens åsikt är att det för tydlighetens skull är bra att avgifterna är enhetliga hos alla offentliga aktörer.

Alla HRT-tjänster som nu blir avgiftsbelagda kan skötas kostnadsfritt på webben, och staden erbjuder digitalt stöd. Kunden behöver inte nödvändigtvis ha en egen smartapparat eller dator, eftersom HRT-resekortet kan laddas och uppdateras också på stadens kunddatorer.

Rådgivning och handledning samt rättelse av fel i kundservicen är även i framtiden gratis. 



Läs mera: Från 1.6.2023 tas det ut en serviceavgift för laddning av resekort

Du kan köpa säsongsprodukter (1 mån./6 mån./12 mån.) från Esbo stads servicepunkter samt från Esbovikens simhall, Alberga simhall och Mellersta Esbos simhall. Dessutom kan du köpa säsongsprodukter till normalpris från stadens webbutik(extern länk, öppnas i ett nytt fönster), om du redan har ett befintligt kundkonto till vilket din e-postadress har kopplats. Kundkontot kan du skapa vid simhallens kundbetjäning eller på stadens servicepunkter. När ett kundkonto skapas kopplas ett armband till det och armbandet är i sin tur kopplat till produkter som finns på ditt kundkonto. Vi säljer produkter till rabatterade priser endast på stadens servicepunkter och i simhallarna.

Om ditt armband försvunnit eller skadats kan du skaffa ett nytt från stadens servicepunkt eller från Esbo stads simhallar.

Du kan leverera dokument till det återstående servicepunkterna samt till Esbo-infona i Esboviken och Esbo centrum. Den mobila rådgivningstjänsten kan av säkerhetsskäl inte ta emot post.

Post till FPA kan du också lämna till FPA:s egna returlådor som finns i närheten av FPA-serviceställena.

Dessutom kan du skicka dokument direkt till mottagaren per post.

Vår mobila rådgivningstjänst tar av säkerhetsskäl inte emot dokument

Med digitalt stöd avses hjälp och stöd som du kan få för användningen av olika apparater, så som smarttelefoner, pekplattor eller datorer eller för användning av e-tjänster och för att sköta andra ärenden på webben.

Digitalt stöd kan bestå av

· närstöd, till exempel vid servicepunkter eller Esbo-info, som ges antingen av en anställd eller en kamrathandledare

· distansstöd, till exempel via chatt, telefon eller videokontakt

· utbildning, såsom online-utbildningar, arbetarinstitutens kurser och videor.

Alla kommuninvånare har rätt till digitalt stöd. Vi utvecklar ständigt våra tjänster så att alla har tillgång till dem.

I Esbo får du digitalt stöd från flera olika aktörer. Esbo stad tillhandahåller digitalt stöd på servicepunkterna, i Esbo-info samt på biblioteken. Andra som erbjuder digitalt stöd i Esbo är olika organisationer samt arbetarinstitutet Omnia. Även flera frivilligorganisationer och kamrathandledare ger digitalt stöd. Dessutom hjälper varje myndighet dig att använda deras egna webbtjänster och vissa av de kommersiella aktörerna har också sitt eget digitala stöd.

Vid sidan av servicerådgivningen koncentrerar sig Esbo-infona i synnerhet på digitalt stöd.

Du kan köpa biljetter från de kommersiella återförsäljarna på området eller på internet. Dessutom säljs de på servicepunkterna i Alberga, Mattby och Kalajärvi. Esbo-infona och servicepunkterna ger gärna råd om nätinköp

Kassatjänsterna blir kvar på servicepunkterna i Mattby, Alberga och Kalajärvi.