Frågor och svar om hur Esbo stads kundtjänster ändras 2022–2023

Uppdaterat 28.3.2022

Hur erbjuder Esbo i fortsättningen sina kundtjänster? På vilket sätt ändras verksamheten?

I framtiden kommer vi att betjäna på tre sätt:

I Esbo kommer tre servicepunkter att fortsätta sin verksamhet som tidigare: i Mattby, Alberga och Kalajärvi. Således finns det servicepunkter vid metro- och tågbanan och utanför spårtrafikens räckvidd i Kalajärvi. Servicepunkterna fungerar precis som hittills, det vill säga erbjuder rådgivning och digitalt stöd samt olika kassa- och försäljningstjänster (till exempel betalning av stadens fakturor, försäljning av biljetter för lokaltrafiken)

I de områden där en nuvarande servicepunkt stängs öppnas en rådgivningspunkt med ett mindre utbud av tjänster, Esbo-info, som ger råd om användning av offentliga tjänster och samarbetspartnernas tjänster (HRT, FPA, Visit Espoo) och handledning i e-tjänster. Dessutom kommer en mobil rådgivningstjänst gradvis att starta i dessa områden, vilket betyder att servicerådgivarna söker upp målgrupper som behöver digitalt stöd och servicerådgivning, så som i servicecentralerna för seniorer.

Du kan även uträtta ärenden på webben(extern länk), per telefon, e-post eller via chatt, videochatt och på sociala medier.

Varför och när genomförs förändringen?

Bakgrunden till ändringen är både en förändring av affärsverksamhetsmodellen för stadens kundtjänster och programmet En ekonomiskt hållbar stad. Förändringen är också nödvändig på grund av digitaliseringen av tjänsterna, eftersom de förändrar behovet av kundtjänster.

Vi vill nå de målgrupper som behöver digitalt stöd och servicerådgivning på allmännivå ännu bättre. Av denna anledning är den modell som valts en så kallad mobil kundtjänst som bygger på digitalt stöd och rådgivning på allmän nivå och handledning i användning av offentliga tjänster.

Esbovikens servicepunkt betjänar med hela sitt tjänsteutbud fram till 11.3. Efter det avslutas kassatjänsterna i Esboviken. Servicepunktens servicerådgivare fortsätter att ge råd och digitalt stöd på den gamla platsen 14–25.3. Esbo-info öppnas i början av april i köpcentret Lippulaiva, intill biblioteket.  

Esbo centrums nuvarande servicepunkt stängs under sommaren 2022. Esbo-info öppnas i köpcentret Entressen intill stadens registratur sommaren 2022.

I Hagalund sker förändringen på senhösten och vi informerar närmare om detta senare.

I samtliga servicepunkter sker en successiv övergång till mobila tjänster med hänsyn till områdets olika behov och önskemål.

Varför tas en närtjänst bort från vårt område? En mobil tjänst kan inte ersätta den.

Vi prognostiserar att antalet besökare vid våra servicepunkter kommer att minska jämfört med tidigare år. Coronapandemin snabbade på förändringen och exponerade samtidigt kundgrupper som kräver stöd att lära sig användningen av tjänster som erbjuds i digital form.

Därför satsar vi resurser på de mobila tjänsterna som uppsöker de kunder som är i störst behov av stöd, exempelvis i servicecentralerna för seniorer. Rådgivning och stöd med att sköta ärenden finns även på distans: per telefon, e-post eller chatt och videochatt.

En stor del av servicepunkternas omfattande utbud kan redan nu skötas som självbetjäning – till exempel stadens och FPA:s e-tjänster, laddningen av HRT:s biljetter och köp av evenemangsbiljetter. Du kan du också få råd om användningen av Esbo stads och våra samarbetspartners tjänster exempelvis per telefon eller chatt.

Många av våra kunder har övergått till att använda digitala tjänster och vi reagerar på kraven som ställs genom att göra användningen av dem ännu smidigare. Men alla kan ännu inte sköta sina ärenden på webben, så vi satsar på att hjälpa dem genom digitalt stöd. På detta sätt vill vi säkerställa att Esbobornas vardag löper smidigt.

I fortsättningen kommer våra servicepunkter att finnas på platser dit det är goda förbindelser och relativt korta avstånd från de områden där servicepunkter ska stängas (Esboviken, Esbo centrum och Hagalund). Dessutom kan vissa av tjänsterna som erbjuds på servicepunkterna även erhållas från andra aktörer. Det finns exempelvis många kommersiella aktörer som betjänar i ärenden som gäller HRT-biljetter. Biljetter till stadens simhallar och gym kan man likaså köpa och ladda i våra simhallskassor.

Varför behåller ni servicepunkten i det avlägset belägna Kalajärvi? Skulle det inte finnas mer klienter i de växande stadscentren, Esboviken, Hagalund och Esbo centrum?

Bevarandet av vår servicepunkt i Kalajärvi motiveras av att den finns i ett område med sämre trafikförbindelser samt av de låga kostnaderna i stadens egna lokaler och det låga personalbehovet. Kalajärvi betjänar dessutom ett vidsträckt område, norra Esbo som befinner sig i ständig utveckling. Om stadens ekonomiska situation kräver detta, kommer vi att utvärdera situationen för Kalajärvi servicepunkt på nytt i slutet av programperioden för En ekonomiskt hållbar stad.

Vi bevarar en servicepunkt vid båda spårvägarna: vid metrolinjen i Mattby och vid Kustbanan i Alberga. De här är de mest anlitade servicepunkterna intill spårvägarna, som betjänar ett stort område och är lätta att nå. Från Hagalund och under de närmaste åren även från Esboviken kommer man med metro till Mattby och från Esbo centrum kommer man med tåg till Alberga.

Dessutom öppnas i Esboviken i april 2022 och i Esbo centrum på sommaren 2022 även fasta Esbo-infon, där man får rådgivning om användningen av stadens och samarbetspartnernas tjänster (HRT, FPA, Visit Espoo) och handledning i användningen av e-tjänster. I Hagalund intensifierar vi samarbetet med biblioteket.

På servicepunkterna finns också datorer som kan användas kostnadsfritt, gratis trådlöst nätverk och skrivare som Esboborna kan använda då de sköter ärenden på webben. Jag har inte råd att skaffa en egen dator eller internetuppkoppling. Hur kan jag i fortsättningen sköta mina nätärenden?

På biblioteken i Esbo kommer det också i fortsättningen att finnas flera kunddatorer och skrivare, och stadens trådlösa nätverk är tillgängligt gratis.

Dessutom förblir kunddatorerna, det trådlösa nätverket och skrivarna kvar på alla våra servicepunkter i Mattby, Alberga och Kalajärvi.

Kunddatorer kommer även att finnas tillgängliga på de Esbo-infon som öppnas i Esboviken och Esbo centrum. Där kommer man att få rådgivning och digitalt stöd, men tyvärr finns det ingen möjlighet att skriva ut dokument i Esbo-infona.

Var kan jag i fortsättningen ladda mitt HRT-resekort, när servicepunkten som finns nära mig stängs? Jag vill inte använda en mobilapp, utan uttryckligen ett traditionellt resekort.

Du kan ladda ditt HRT-resekort i HRT:s automater, som finns bland annat på tåg- och metrostationerna eller på andra laddningspunkter i området, så som R-kiosker, samt på nätet. Var de närmaste försäljnings- och servicepunkterna finns kan du se på HRT:s webbplats(extern länk).

Enligt HRT kan man i framtiden även betala en enskild resa med bank- eller kreditkort i fortskaffningsmedlet. Detta kommer att bli möjligt under år 2023.

Att ladda ett HRT-resekort i R-kiosken är avgiftsbelagt, medan det är gratis på servicepunkten. Varför tvingar staden mig att betala för detta?

Det lönar sig att ge feedback gällande avgiften för laddningen direkt till HRT och ifrågavarande tjänsteleverantör (i detta fall till R-kiosken). Vi på Esbo stad har bestämt att vi inte tar betalt för tjänsten, men var och en av HRT:s partner bestämmer själva om detta och vi kan inte ta ställning till deras verksamhetsmetoder.

I HRT:s automater samt på internet(extern länk) kan du i vilket fall som helst ladda ditt resekort gratis.

HRT:s mobilapp är också gratis. I mobilappen kan du också använda personalförmåner (Eazybreak och ePassi) för att betala biljetter inom kollektivtrafiken. På servicepunkterna och i Esbo-info ger vi gärna råd om användningen av appen och laddning på nätet.

Om du vill använda personalförmåner för att ladda ditt HRT-kort utan serviceavgift kan du göra det på stadens servicepunkter, som finns i Alberga, Mattby och Kalajärvi. Om du funderar över vilket alternativ som är bäst för just dig, kan du kontakta oss per e-post eller telefon, så löser vi problemet tillsammans. Våra kontaktuppgifter finns här(extern länk).

Var kan jag i fortsättningen köpa säsongsprodukter för Esbo stads gym och ett armband som kopplas till mitt kundkonto?

Du kan köpa säsongsprodukter (1 mån./6 mån./12 mån.) från Esbo stads servicepunkter samt från Esbovikens simhall, Alberga simhall och Mellersta Esbos simhall. Dessutom kan du köpa säsongsprodukter till normalpris från stadens webbutik(extern länk), om du redan har ett befintligt kundkonto till vilket din e-postadress har kopplats. Kundkontot kan du skapa vid simhallens kundbetjäning eller på stadens servicepunkter. När ett kundkonto skapas kopplas ett armband till det och armbandet är i sin tur kopplat till produkter som finns på ditt kundkonto. Vi säljer produkter till rabatterade priser endast på stadens servicepunkter och i simhallarna.

Om ditt armband försvunnit eller skadats kan du skaffa ett nytt från stadens servicepunkt eller från Esbo stads simhallar.

Vart kan jag i fortsättningen leverera dokument i pappersform, exempelvis för staden eller FPA?

Du kan leverera dokument till det återstående servicepunkterna samt till Esbo-infona i Esboviken och Esbo centrum. Den mobila rådgivningstjänsten kan av säkerhetsskäl inte ta emot post.

Post till FPA kan du också lämna till FPA:s egna returlådor som finns i närheten av FPA-serviceställena.

Dessutom kan du skicka dokument direkt till mottagaren per post.

Vår mobila rådgivningstjänst tar av säkerhetsskäl inte emot dokument

Vad innebär digitalt stöd? Var får man det när servicepunkten försvinner från området?

Med digitalt stöd avses hjälp och stöd som du kan få för användningen av olika apparater, så som smarttelefoner, pekplattor eller datorer eller för användning av e-tjänster och för att sköta andra ärenden på webben.

Digitalt stöd kan bestå av

· närstöd, till exempel vid servicepunkter eller Esbo-info, som ges antingen av en anställd eller en kamrathandledare

· distansstöd, till exempel via chatt, telefon eller videokontakt

· utbildning, såsom online-utbildningar, arbetarinstitutens kurser och videor.

Alla kommuninvånare har rätt till digitalt stöd. Vi utvecklar ständigt våra tjänster så att alla har tillgång till dem.

I Esbo får du digitalt stöd från flera olika aktörer. Esbo stad tillhandahåller digitalt stöd på servicepunkterna, i Esbo-info samt på biblioteken. Andra som erbjuder digitalt stöd i Esbo är olika organisationer samt arbetarinstitutet Omnia. Även flera frivilligorganisationer och kamrathandledare ger digitalt stöd. Dessutom hjälper varje myndighet dig att använda deras egna webbtjänster och vissa av de kommersiella aktörerna har också sitt eget digitala stöd.

Vid sidan av servicerådgivningen koncentrerar sig Esbo-infona i synnerhet på digitalt stöd.

Var kan jag i fortsättningen skaffa biljetter för evenemang?

Du kan köpa biljetter från de kommersiella återförsäljarna på området eller på internet. Dessutom säljs de på servicepunkterna i Alberga, Mattby och Kalajärvi. Esbo-infona och servicepunkterna ger gärna råd om nätinköp

Var kan jag i fortsättningen betala räkningar till staden? Var finns i fortsättningen stadens kassa?

Kassatjänsterna blir kvar på servicepunkterna i Mattby, Alberga och Kalajärvi.