Hello Espoo-info uppmuntrar Esbobor som flyttat till Finland att lära sig och ta egna initiativ

Det är en stor förändring att flytta till ett nytt land. En flytt innebär otaliga saker att sköta, och processerna är ofta annorlunda än i det gamla hemlandet. Språket är främmande och det kan vara svårt att få en uppfattning av hur tjänster fungerar. Ofta vet inflyttare inte hurdana tjänster som erbjuds i Finland eller i Esbo. En del kan sedan förr ha en misstänksam inställning gentemot myndigheter och offentliga aktörer, eller erfarenheter av korruption.

Hello Espoo-info har till uppgift att erbjuda information om olika tjänster och vid behov hänvisa kunder till rätt tjänst. Vi går igenom det finländska systemet bit för bit och strävar efter att skapa förtroende. Det pedagogiska arbetssättet syns starkt till exempel i arbetet att stöda digitala färdigheter. ”För någon kan det vara helt ny information att man kan logga in på tjänster med mobilen eller att man kan låna en bärbar dator på biblioteket”, säger Arja Filpus, som är servicearbetsledare på Hello Espoo-info.

Dessutom förklarar vi här på Hello Espoo-info svåra ord som myndigheterna använder och stöder användningen av finska när kunderna uträttar ärenden. Om vi märker att en kund redan kan lite finska talar vi själv lätt finska och uppmuntrar kunden att kommunicera på finska. I kundtjänsten använder vi förstås också engelska och andra språk som personalen behärskar. Vid behov använder vi också telefontolkning. Vi vill skapa en miljö som stöder inlärningen, där ingen behöver vara rädd för att begå misstag.

Varje kund har något slags kompetens sedan tidigare. Det är viktigt att identifiera vad kunderna kan när de tar del av tjänster. Vi försöker läsa situationen och kartlägga vad kunden vet och kan samt ta reda på vad som motiverar just den kunden att lära sig. Vi alla har ett naturligt behov av att hålla koll på vad som sker i vårt liv och vi vill veta hur vi kan påverka hur vardagen fungerar. Därför har vi på Hello Espoo-info alltid satsat på ett pedagogiskt arbetsgrepp. Ursprungligen hittade vi idén ur den goda praxis och de goda erfarenheter som fanns vid biblioteken i Esbo.

”Jag minns alltid när en kund bad om att få videofilma situationen när hen blev betjänad. Kunden ville försäkra sig om att hen hemma minns hur man fyller i blanketten och nästa gång klarar av det själv, samt att hen kan hjälpa sin partner”, säger Filpus.

Till personalens roll hör att skapa en sporrande atmosfär och en icke-brådskande växelverkan där det är möjligt att lära sig. Känslor smittar lätt, och därför är det särskilt viktigt att hålla sig lugn till exempel med en upprörd eller orolig kund. I en sådan miljö byggs också förtroendet upp med små steg.

Vi vill understryka för kunderna att inte ens de anställda som är väl förtrogna med tjänsterna vet allt – och man behöver inte heller göra det. Vi är aktiva aktörer, och det innebär att vi hela tiden lär oss något nytt. Ett pedagogiskt arbetssätt kräver alltså inte att personalen vet allt, utan vi stannar upp tillsammans med våra kunder och lär oss. Vi ser detta som en investering i framtiden: också om vi just nu använder mer tid på något, kommer vi i framtiden att spara tid. Målet är att våra kunder lära sig att agera självständigt, vilket i fortsättningen också sparar pengar. Samtidigt lär kunderna sig sina rättigheter och skyldigheter i samhället.

”Ett pedagogiskt arbetssätt är inte bara en metod, utan en övergripande attityd”, sammanfattar Filpus arbetet i sitt team.

Hello Espoo-info, servicearbetsledare Arja Filpus

arja.filpus@esbo.fi, tfn +358 43 8255062