Hello Espoo -infossa kannustetaan maahan muuttaneita espoolaisia oppimiseen ja omatoimisuuteen
Pedagoginen työote asiakastyössä tarkoittaa ennen kaikkea oppimisen ja oivaltamisen mahdollistamista. Se ei ole pelkkää työntekijän tiedon jakamista, vaan asiakkaan rinnalla kulkemista, kuuntelemista ja yhdessä oppimista. Espoon kaupungin maahan muuttaneille suunnatussa neuvontapalvelussa Hello Espoo -infossa pedagogisuus ei ole pelkkä menetelmä, vaan kokonaisvaltainen asenne.
Uuteen maahan muuttaminen on iso elämänmuutos. Muuttoon liittyy paljon hoidettavia asioita ja prosessit poikkeavat entisen kotimaan tavoista. Kieli on vieras ja palvelujärjestelmä vaikea hahmottaa. Useinkaan muuttajilla ei ole tietoa millaisia palveluita Suomessa tai Espoossa on tarjolla. Toisilla saattaa olla ennestään epäluottamusta viranomaisiin ja julkisiin toimijoihin sekä kokemuksia korruptiosta.
Asiakaspalvelijat tarjoavat monipuolista kannustusta
Hello Espoo -infon rooli on tarjota tietoa eri palveluista ja ohjata ihmisiä tilanteen mukaan oikean palvelun piiriin. Käymme läpi suomalaista palvelujärjestelmää pala palalta ja pyrimme luomaan luottamusta. Pedagoginen työote näkyy vahvasti esimerkiksi digitaitojen tukemisessa. ”Jollekin henkilölle voi olla täysin uusi tieto, että palveluihin voi kirjautua mobiilisti tai että kirjastosta voi lainata kannettavan tietokoneen” Hello Espoo -infon palveluesihenkilö Arja Filpus havainnollistaa.
Lisäksi selitämme Hello Espoo -infossa viranomaisten käyttämiä vaikeita termejä ja tuemme suomen kielen käyttämistä asioinnissa. Siinä vaiheessa, kun huomaamme asiakkaan jo osaavan hieman kieltä, käytämme itse helpotettua suomen kieltä ja rohkaisemme asiakasta kommunikoimaan suomeksi. Toki asiakaspalvelussa käytämme myös englantia, henkilöstön muuta kielitaitoa sekä puhelintulkkausta silloin kun se on välttämätöntä. Tavoitteenamme on luoda oppimiselle otollinen ilmapiiri, jossa virheitä ei tarvitse pelätä.
Oma osaaminen esiin
Jokaisella asiakkaalla on jo ennestään osaamista, joka on tärkeä tunnistaa palvelutilanteessa. Pyrimme lukemaan tilannetta ja kartoittamaan asiakkaan tietoja ja taitoja sekä sitä, mikä juuri häntä motivoi oppimiseen. Meillä kaikilla on luontainen tarve olla kartalla mitä omassa elämässämme tapahtuu ja miten voimme vaikuttaa arjen sujuvuuteen. Siksi Hello Espoo -infossa olemme palvelun alkumetreiltä asti luottaneet pedagogiseen työotteeseen. Alun perin ajatus on poimittu Espoon kirjastojen hyvistä käytännöistä ja kokemuksista.
”Muistan aina kun asiakas pyysi lupaa ottaa videota palvelutilanteesta. Hän halusi varmistaa, että muistaa vielä kotona, miten lomake täytetään, jotta osaisi seuraavalla kerralla toimia itsenäisesti ja neuvoa myös puolisoaan asiassa”, palveluesihenkilö Filpus muistelee vaikuttuneena.
Kiireettömyys ja hyvä vuorovaikutus tukevat oppimista
Työntekijän rooliin kuuluu kannustavan ilmapiirin luominen ja kiireetön vuorovaikutus, jossa oppiminen on mahdollista. Tunteet tarttuvat helposti, ja siksi esimerkiksi kiihtyneen tai hätääntyneen asiakkaan kanssa on erityisen tärkeää pysyä rauhallisena. Tässä ilmapiirissä myös luottamus rakentuu pienin askelin.
Haluamme alleviivata asiakkaille, että edes hyvin palveluita tuntevat työntekijät eivät tiedä kaikkea, eikä tarvitsekaan. Aktiiviseen toimijuuteen kuuluu, että opimme jatkuvasti uutta. Pedagoginen työote ei siis vaadi täydellistä tietämystä työntekijältä, vaan pysähdymme yhdessä asiakkaan kanssa oppimisen äärelle. Näemme tämän investointina tulevaisuuteen: vaikka tässä hetkessä aikaa kuluu enemmän, aikaa säästyy tulevaisuudessa. Tavoitteena on, että asiakkaat oppivat toimimaan itsenäisesti, mikä säästää jatkossa myös rahaa. Samalla asiakas oppii tunnistamaan oikeutensa ja velvollisuutensa yhteiskunnassa.
”Pedagoginen työote ei ole pelkkä menetelmä, vaan kokonaisvaltainen asenne.” Filpus summaa tiiminsä toimintaa.
Lisätiedot
Hello Espoo -infon palveluesihenkilö Arja Filpus
arja.filpus(at)espoo.fi, puh. +358 43 8255062