Kundens röst

I projektet Kundens röst (Asiakkaan ääni) utvecklas kundorientering inom sysselsättningstjänsterna. Esbo stad förbereder sig på att ordna arbets- och näringstjänster från början av 2025 och projektet är en del av detta arbete.

Vi samlar in information om kundupplevelsen och delaktiggör kunderna i utvecklingen av sysselsättningstjänsterna.

I projektet främjar vi kundorientering inom sysselsättningstjänsterna. Vi samlar in information om kundupplevelsen, genomför pilotprojekt för nya praxis och delaktiggör kunder och personal i utvecklingen av sysselsättningstjänsterna. Målet är att skapa en kundorienterad utvecklingsmodell för sysselsättningstjänsterna före år 2025, då arbets- och näringstjänsterna överförs till kommunerna.

Projektet genomförs inom Sysselsättning Esbo, det vill säga kommunförsöket med sysselsättning i Esbo, åren 2022–2024. Målgrupperna är arbetssökande Esbobor, för vilka vi erbjuder sysselsättningstjänster, samt arbetsgivare i huvudstadsregionen, som vi hjälper att hitta arbetskraft. Metoderna är kontinuerlig mätning av kundnöjdheten, delaktiggörande metoder samt metoder inom servicedesign.

Projektet finansieras av programmet Ett livskraftigt Esbo.

Kunden är en aktiv aktör vars upplevelse vi vill satsa på.
Till kundupplevelsen hör allt som kunden tänker och känner när hen utnyttjar olika tjänster eller till och med innan kundrelationen börjar.
En bra kundupplevelse skapar verkningsfulla sysselsättningstjänster och förbättrar sysselsättningen.
Kundupplevelsen utvecklas målinriktat. Utvecklingen av verksamheten speglas mot målen för kundupplevelsen.
Den kunskap som samlas in under kundservicen (inklusive tyst kunskap) utnyttjas i utvecklingen av tjänsterna.
Kunderna deltar i utvecklingen av verksamheten på många olika sätt (kunskap, verksamhet och planering).
Personalen deltar aktivt i utvecklingen av en kundorienterad verksamhetsmodell.

Åtgärder 2023

Vi identifierade 23 utvecklingsåtgärder i vår kundtjänst för personkunder. Som material använde vi resultaten av kundenkäter och kundintervjuer.
Vi intervjuade 15 personkunder med främmande språk som modersmål och 15 unga personkunder om deras erfarenheter av sysselsättningstjänsterna.
Vi utarbetar en modell för kundorienterad utveckling inom våra arbetsgivartjänster. Arbetet inleddes med interna verkstäder våren 2023.
Vi bekantar oss med andra offentliga aktörers och städers kundorienterade verksamhetsmodeller, till exempel Skatteförvaltningens och Folkpensionsanstaltens.

Åtgärder 2022

Vi skapade en modell för kundorienterad utveckling för våra personkunder. Vi gjorde personalen och kunderna delaktiga i utvecklingen.
Vi skickade en kundenkät till våra personkunder (17 000 personer). Enkäten besvarades av 13,8 procent av kunderna (1 600 personer).
Vi fastställde kvalitativa och kvantitativa mål för vår kundupplevelse. Vi vill erbjuda träffande, tydliga, tillgängliga och effektiva sysselsättningstjänster.
Om målen för kundupplevelsen skapades teamspecifika praktiska anvisningar för kundtjänsten. Anvisningarna visualiserades som rumstavlor.
Vi frågade de unga hurdana erfarenheter och önskemål de har när det gäller sysselsättningstjänster (gruppdiskussion).
På Esbo stadsteater ordnade vi verkstäder där våra kunder övade på färdigheter i arbetssökning med hjälp av konstmetoder. Målgruppen för pilotprojektet var kvinnor med invandrarbakgrund. Vi planerade verkstädernas innehåll tillsammans med våra kunder. Pilotprojektet genomfördes i samarbete mellan stadens sysselsättningstjänster och kulturtjänster samt Esbo stadsteater.
Vi skaffade apparater för kundrespons till våra serviceställen (verksamhetsstället vid Biskopsporten och servicetorget i Iso Omena) och till våra evenemang (Sellobiblioteket). Under de första sex månaderna fick vi 554 responser.

Kundens röst

Projektets utgångspunkter

Åtgärder inom projektet