Färdcentralen utvecklas utifrån auditering

Syftet med auditeringen var att utreda om Färdcentralens verksamhet motsvarar avtalen och servicebeskrivningen. Auditeringen omfattade operatören, transportföretagen, chaufförerna och Esbo stad. Dessutom valdes det slumpmässigt ut klienter som intervjuades. I auditeringen deltog 34 transportföretag och 109 klienter, av vilka 34 ställde upp på intervju.

Auditeringen av transportföretag och chaufförer gjordes genom intervjuer, genom uppföljning av verksamheten och genom att man lät utföra olika uppgifter. Transportföretagen besvarade dessutom en e-enkät.

Auditeringen visade att det finns ett behov av att utveckla Färdcentralens färdtjänst. Kundtillfredsställelsen fördelar sig rätt jämnt mellan dem som rekommenderar verksamheten och dem som kritiserar verksamheten. De största utvecklingsobjekten inom kundupplevelsen var chaufförernas språkkunskaper, lokalkännedom, hantering av hjälpmedel och fastsättning av dem. Dessa utvecklingsobjekt upptäcktes också vid auditeringen av chaufförer. Tjänstens kvalitet kan förbättras genom anvisningar och utbildning. Med tanke på utvecklandet av verksamheten är det bra att föra diskussioner med klienterna om eventuella utvecklingsobjekt och utvecklingsåtgärder, dock så att målen för verksamheten nås.

Det upptäcktes vissa brister i förmedlingscentralens operativa verksamhet och i förmedlingssystemets produktutveckling. Det största utvecklingsobjektet var väntetiderna för samtal till förmedlingscentralen under rusningstider. I fortsättningen ska förmedlingscentralens resurser dimensioneras bättre och tillgången till svenskspråkig service under rusningstid ska säkerställas. Också enhetligheten i behandlingen av reklamationer och reklamationernas behandlingstider bör beaktas som utvecklingsobjekt.

Kvalitativa utmaningar har orsakats av att ändringar i systemet genomförs långsamt. Dialogen med operatören har varit god, men man bör bättre kunna hålla fast vid överenskomna utvecklingsobjekt och tidtabeller. Detta är viktigt för att klienterna och intressentgrupperna ska kunna informeras och verksamheten utvecklas inom överenskomna tidtabeller.

Vid auditeringen framkom missbruk. Vi måste fästa större uppmärksamhet vid kraven i serviceavtal med olika aktörer och på ett tydligare sätt ingripa i eventuella brister för att eliminera missbruk. Också processerna måste förtydligas.

Tillgången till bilar bör säkerställas och missbruk åtgärdas, såsom att chauffören vägrar utföra ett köruppdrag eller stänga av systemet.

I observationerna framkom också missbruk av transporttjänsten bland klienterna. Färdcentralens färdtjänst beviljas för skjutsar som hänför sig till arbete, studier eller uträttande av ärenden. Tjänsten har dock använts till sådana skjutsar som hör till FPA. Vid auditeringen upptäcktes också misstankar om så kallade spökskjutsar, där adresserna var tvivelaktiga med beaktande av klientens profil.

För närvarande skickar klienterna respons och kontaktbegäran i anslutning till färdtjänsten direkt till flera olika aktörer. Detta fördröjer behandlingen av ärenden och svarstiderna och tar resurser bland annat av utveckling och korrigering av missförhållanden. I tjänsten ska det betonas att respons ges via fastställda kanaler.

De granskade bilarna var i regel rena och i gott skick. Staden ingrep i konstaterade missförhållanden genast vid auditeringen och korrigeringarna kunde göras redan medan auditeringen pågick. Deltagandet i kurserna i första hjälpen (FHJ1) som krävs av personalen vid transportföretagen och i informationsmöten som Esbo stad ordnar var på en svag nivå. En del av chaufförerna hade stark kompetens i arbetsuppgifterna, men andra hade brister eller kunskaperna var föråldrade.

Vid bedömningen låg chaufförernas körskicklighet på en god nivå. Enligt kundupplevelserna lämpar sig vissa chaufförers körsätt dock inte för skjuts av klienter med särskilda behov. Vid skjutsarna ska klientens profiluppgifter och klientens anvisningar och önskemål alltid beaktas, så att klienten får ändamålsenlig och trygg service.

I sammanfattningen av auditeringen konstateras att Färdcentralens verksamhet är på god nivå. I och med de nämnda utvecklingsobjekten och det systematiska genomförandet av dem är det möjligt att åstadkomma en verksamhetsnivå som är godtagbar för alla parter.

När det gäller de utvecklingsobjekt som lyfts fram i auditeringsrapporten har utvecklingen inletts och förbättringar har åstadkommits. I avtalen fastställs att transportföretaget ansvarar för chaufförernas utbildning. Trots detta har vi börjat förbereda en gemensam utbildning för chaufförerna. Operatören har ökat resurserna och fäst uppmärksamhet vid planeringen av arbetsskiften. Dessutom preciserar vi våra klientanvisningar om tjänstens användningsändamål.