Sujuvat sosiaali- ja terveyspalvelut koko Länsi-Uudellemaalle

Asiakaskokemus on kaiken lähtökohtana Länsi-Uudenmaan kuntien sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistuksessa.

Länsi-Uudenmaan kunnat eli Espoo, Hanko, Inkoo, Kauniainen, Kirkkonummi, Lohja, Raasepori, Siuntio sekä perusturvakuntayhtymä Karviainen (Karkkila ja Vihti) ovat lähteneet rakentamaan yhteistä sosiaali- ja terveyspalvelujen mallia sosiaali- ja terveysministeriön linjausten mukaan. Kunnat kehittävät palveluja yhdessä, riippumatta siitä, toteutuuko valtakunnallinen sote-uudistus vai ei.

Edellisen hallituksen sote-mallia arvosteltiin hallintokeskeisyydestä. Nyt kaiken keskiöön on nostettu ihminen, asiakas. 

– Omassa työssämme olemme tarkastelleet myös palvelujen sisältöjä hallinnoinnin lisäksi, Espoon hallinto- ja kehittämisjohtaja Markus Syrjänen sanoo.

Hankejohtaja Jutta Tikkanen korostaakin, että rakenteelliset muutokset tulee miettiä niin, että ne mahdollistavat asiakaslähtöisen palvelun.

Asiakaslähtöisyys tarkoittaa palvelujen yhdistämistä niin, että asiakas saa aina ratkaisun ensimmäisestä yhteydenotosta, onpa hän yhteydessä mihin tahoon tahansa.

– Tällä hetkellä eri toimijat eivät tunne toisiaan riittävän hyvin. Monesti tarvitaan useita kontakteja ennen kuin oma asia etenee. Toiset väsyvät etsimään apua ja putoavat kyydistä, Elina Jaakovlew-Markus myöntää. Hän työskentelee Espoon terveyspalvelujen kehityspäällikkönä.

Syrjänen muistuttaa, että vastuun ottaa jatkossa sote-henkilökunta. Asiakkaan ei tarvitse itse edes tietää, mitä palveluja hänen ongelmaansa on tarjolla tai mitä hän ylipäätään tarvitsee. Järkevä alkuvaihe säästää niin asiakkaan aikaa kuin palveluntarjoajan resursseja.

Tavoite on, että ensimmäinen kontakti yhä useammin tulee digitaalisia kanavia pitkin. Niiden helppokäyttöisyyden ja selkeyden eteen on tehty paljon taustatyötä. Kun rutiiniasiat, kuten ajanvaraus, voidaan hoitaa jatkossa digitaalisesti, resursseja vapautuu erityishuomiota kaipaaville asioille.

Toisaalta esimerkiksi puhelinpalveluun vapautuu lisää aikaa niiden asiakkaiden palvelemiseen, joille digitaaliset kanavat ovat vieraita.

– Kaikkia ihmisiä ja kaikkia asioita ei kuitenkaan voida digitaalisesti hoitaa, vaan tarvitaan myös fyysisiä kohtaamisia, Jaakovlew-Markus muistuttaa.

Digitaalinen kehitystyö kohdistuukin yhtä lailla sote-ammattilaisten sisäisiin toimintoihin.

– Kun järjestelmät ovat yhdenmukaisia ja henkilökunta osaa hyödyntää niitä sujuvammin, vapautuu aikaa kohdata ihmisiä, Syrjänen selittää.

Kun palveluja tarjotaan isona kokonaisuutena, erityisosaamisen tarjonta paranee. Sen sijaan, että asiakkaan pitäisi matkustaa saamaan jotakin tiettyä palvelua toiselle paikkakunnalle, oma hoitaja tai yhteyshenkilö voi konsultoida erityisasiantuntijaa, tämä voi kiertää eri yksiköissä tai palvelu voidaan tarjota digitaalisena.

– Vain poikkeustapauksissa asiakas voi joutua matkustamaan etäämmälle saamaan erityispalvelua, Syrjänen lupaa.

Yksi esimerkki näistä ovat ruotsinkieliset palvelut, joita tarjotaan kaikissa Länsi-Uudenmaan kunnissa.

– Kun palveluja hallinnoidaan yhteisesti, voimme tarjota laajemman palveluvalikoiman kaikille, Syrjänen sanoo.

Tulevaisuudessa digitaaliset palvelut mahdollistavat asiakkaan kohtaamisen nykyistä useammin koko palvelupolun aikana.

Juttu jatkuu täällä: Sosiaali- ja terveyspalveluja elämäntilanteen mukaan - Asiakas tietää parhaiten!

Teksti: Tiina Parikka. Artikkeli on ilmestynyt Espoo-lehdessä 4/2020. Lehti on jaettu jokaiseen kotiin Espoossa 28.11.2020.

Länsi-Uudenmaan hyvinvointialue