Asiakkaan ääni -projekti vahvisti työllisyyspalveluiden asiakaslähtöisyyttä palvelumuotoilun avulla
Työllisyyspalveluiden asiakaskokemus parani merkittävästi työllisyyden kuntakokeilun aikana. Työllisyyspalvelujen kehittämisprojektissa kehitettiin asiakaslähtöistä toimintaa, luotiin asiakaslähtöinen kehittämismalli ja seurattiin asiakaskokemuksen kehittymistä vuosina 2022-24.
Espoon työllisyyspalveluissa on päättynyt kahden vuoden asiakaslähtöinen kehittämisprojekti, jossa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä asiakaskokemuksen parantamiseksi. Projektissa Espoon työllisyyden kuntakokeilulle luotiin asiakaslähtöinen kehittämismalli. Asiakaskokemuksen parantaminen ja palveluiden ketterä kehittäminen tukevat Espoon tavoitetta tehdä valtiolta siirtyvistä työllisyyspalveluista entistä asiakaslähtöisempiä ja vaikuttavampia.
Projektia rahoitti Elinvoimainen Espoo -poikkihallinnollinen kehitysohjelma. Projektipäällikkönä toimi Heli Kuikka.
Kehittäminen tehtiin yhdessä koko henkilöstön ja asiakkaiden kanssa
Erityisen tärkeää oli asiakaslähtöisen kulttuurin luominen ja asiakaskokemuksen seurantamallin kehittäminen. Tätä tukemaan organisaatiossa nimettiin palvelukohtaiset muutosagentit. Projektissa määriteltiin asiakaskokemuksen keskeiset tavoitteet: osuvuus, selkeys, tavoitettavuus ja tehokkuus. Tavoitteet purettiin toimintaohjeiksi jokaiselle palvelulle.
NPS miinukselta reilusti plussalle
Asiakaskokemuksesta saatiin ajantasaista tietoa neljännesvuosittaisilla kyselyillä ja asiakaspalautelaitteilla. Kahden vuoden aikana saatiin reilusti yli 11 000 vastausta, joiden avulla tunnistettiin kehittämiskohteita parantamaan asiakaspalvelun laatua. Tuloksia käsiteltiin tiimeissä ja kehittämistyötä ohjasi uusi trio-työskentelymalli. Projektin aikana suositteluindeksi (NPS) nousi merkittävästi miinus 27:stä (2022) positiiviseen 12:een (2024), mikä kertoo asiakaskokemuksen parantumisesta.
Yhteistyötä yli organisaatiorajojen
Projektin aikana syntyi laajaa yhteistyötä muiden julkisten toimijoiden, kuten Verohallinnon, Kelan sekä muiden kaupunkien (mm. Tampere, Helsinki, Vantaa) kanssa. Tiedon ja kokemuksen jakaminen myös Espoon oman organisaation sisällä oli olennainen osa projektia. Asiakkaille viestittiin kehittämistyön tuloksista osana asiakasviestintää ja verkkosivujen kautta (www.espoo.fi/asiakkaanaani)
Pioneerityötä asiakaslähtöisessä kehittämisessä
Asiakkaan ääni -projekti oli merkittävä askel työllisyyspalveluiden asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisessä. Projektissa kokeiltiin ja kehitettiin uusia toimintatapoja, ja asiakaspalveluhenkilöstö sitoutui vahvasti asiakaslähtöisyyteen. Tämä luo hyvän pohjan jatkokehittämiselle. Seuraava kehitysvaihe voisi olla asiakasosallisuuden tason nostaminen tieto-osallisuudesta suunnitteluosallisuuteen. Myös asiakaskokemuksen tavoitteet on syytä päivittää uuden palvelustrategian mukaisiksi.