Asiakkaan ääni

Asiakkaan ääni -projektissa kehitettiin vuosina 2022-24 työllisyyspalveluiden asiakaslähtöisyyttä. Projekti oli osa Espoon valmistautumista TE-palveluiden järjestämiseen vuoden 2025 alusta.

Projektissa määritettiin alun polun eri vaiheet. Asiakaspalautteen kerääminen aloitettiin palvelussa olevista asiakkaista.

Asiakkaan ääni -projekti (2022-24) edistettiin työllisyyspalveluiden asiakaslähtöisyyttä. Projektissa kerättiin tietoa asiakaskokemuksesta, pilotoitiin uusia käytänteitä ja osallistettiin asiakkaita ja henkilöstöä työllisyyspalveluiden kehittämiseen. Tavoitteena oli luoda asiakaslähtöinen kehittämisen malli työllisyyspalveluihin vuoteen 2025, jolloin TE-palvelut siirtyvät kuntiin.

Projekti toteutettiin Työllisyys Espoossa eli Espoon työllisyyden kuntakokeilussa vuosina 2022 - 2024. Kohderyhmiä olivat espoolaiset työnhakijat ja pääkaupunkiseudun työnantajat. Menetelmiä olivat asiakastyytyväisyyden jatkuva mittaaminen, osallistaminen ja palvelumuotoilu.

Projektia rahoitti Elinvoimainen Espoo -ohjelma ja projektipäällikkönä toimi Heli Kuikka.

Asiakas on aktiivinen toimija, jonka asiakaskokemukseen haluamme panostaa.
Asiakaskokemusta on kaikki, mitä asiakas ajattelee ja tuntee palvelupolkunsa aikana, tai jopa ennen, kuin asiakassuhde alkaa.
Hyvä asiakaskokemus tuottaa vaikuttavaa työllisyyspalvelua ja parantaa työllistymistä.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on tavoitteellista. Toiminnan kehittämistä peilataan asiakaskokemuksen tavoitteisiin.
Asiakaspalvelutyössä kerääntyvää tietoa (mukaan lukien hiljainen tieto) hyödynnetään palvelujen kehittämisessä.
Asiakkaat osallistuvat toiminnan kehittämiseen monin eri tavoin (tieto-osallisuus, toiminta-osallisuus, suunnitteluosallisuus).
Henkilöstö on tiiviisti mukana asiakaslähtöisen toimintamallin kehittämisessä.

Toimenpiteet vuonna 2024

Teimme asiakaskyselyt neljännesvuosittain.
Teimme asiakasoppaan vieraskielisille asiakkaille työnhaun ja asioinnin tueksi. Opas on myös selkomukautettu ja käännetty useille kielille (albania, arabia, persia, somalia, sorani ja venäjä).
Aloitimme asiakastyytyväisyyskyselyt työnantaja-asiakkaillemme.
Määrittelimme asiakaskyselyiden käsittelyn prosessin.
Kokeilimme tekoälyä asiakaskyselyiden anonymisoitujen avointen vastausten analysoinnissa.

Toimenpiteet vuonna 2023

Aloitimme säännölliset asiakastyytyväisyyskyselyt.
Hankimme asiakaspalautelaitteita toimipisteisiimme.
Muodostimme palvelukohtaiset kehittämisryhmät käymään asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksia läpi ja tunnistamaan kehittämiskohteita.
Haastattelimme kymmenen työnantaja-asiakasta heidän tarpeistaan.
Aloitimme yhteisen asiakkaamme asiakaspolun kuvaamisen yhteistyökumppaniemme kanssa (Kela, Keha).
Tunnistimme 23 kehittämistoimenpidettä henkilöasiakaspalveluissamme. Aineistona käytimme asiakaskyselyiden ja asiakashaastatteluiden tuloksia.
Haastattelimme 15 vieraskielistä henkilöasiakasta ja 15 nuorta henkilöasiakasta heidän kokemuksistaan työllisyyspalveluissa.
Työstimme asiakaslähtöisen kehittämisen mallia työnantajapalveluissamme. Työ käynnistyi sisäisillä työpajoilla keväällä 2023.
Tutustuimme muiden julkisten toimijoiden ja kaupunkien asiakaslähtöisiin toimintamalleihin, esimerkiksi Verohallinto ja Kela.

Toimenpiteet vuonna 2022

Loimme asiakaslähtöisen kehittämisen mallin henkilöasiakkaillemme. Osallistimme kehittämiseen henkilöstöä ja asiakkaita.
Lähetimme henkilöasiakkaillemme (17 000 henkeä) asiakaskyselyn. Kyselyyn vastasi 13,8% asiakasta (1600 henkeä).
Määritimme asiakaskokemuksellemme laadulliset ja määrälliset tavoitteet. Haluamme tarjota osuvaa, selkeää, tavoitettavaa ja tehokasta työllisyyspalvelua.
Asiakaskokemuksen tavoitteista luotiin tiimikohtaiset käytännön ohjeet asiakaspalveluun. Ohjeet visualisoitiin huoneentauluiksi.
Kysyimme nuorilta, millaisia kokemuksia ja toiveita heillä on työllisyyspalveluista (ryhmäkeskustelu).
Järjestimme Espoon Kaupunginteatterilla työpajoja, joissa asiakkaamme harjoittelivat työnhakutaitoja taidemenetelmien avulla. Pilotin kohderyhmänä olivat maahanmuuttajataustaiset naiset. Työpajojen sisältö suunniteltiin yhdessä asiakkaidemme kanssa. Pilotti toteutettiin Espoon työllisyyspalvelujen, kulttuuripalvelujen ja Espoon Kaupunginteatterin yhteistyönä.
Hankimme asiakaspalautelaitteet palvelupisteisimme (Piispanportin toimipiste ja Ison Omenan palvelutori) sekä tapahtumiimme (Sellon kirjasto). Ensimmäisen kuuden kuukauden aikana saimme 554 palautetta.

Ajankohtaista

Asiakkaan ääni -projekti vahvisti työllisyyspalveluiden asiakaslähtöisyyttä palvelumuotoilun avulla (uutinen 12.12.2024)

Tiedustelut

Työllisyyspalveluiden asiakaspalvelu info.tyo@espoo.fi

Asiakkaan ääni

Projektin lähtökohdat

Projektin toimenpiteet

Ajankohtaista

Tiedustelut