Uusi menetelmä sujuvoittaa lupakäsittelyä Espoon rakennusvalvonnassa
Espoon rakennusvalvonta on ottanut käyttöön viestintäasiakirjan, josta asiakas voi helposti itse tarkistaa lupahakemuksensa käsittelyn tilanteen. Menetelmän tarkoituksena on sujuvoittaa lupien käsittelyä sekä parantaa käsittelyn läpinäkyvyyttä ja ennakoitavuutta.
Viestintäasiakirja on aluksi käytössä uudisrakennushankkeiden lupien käsittelyssä. Se otetaan käyttöön kaikissa uusissa uudisrakennuslupahakemuksissa.
”Asiakaspalautteissamme on korostunut lupakäsittelyn läpinäkyvyyden ja ennakoitavuuden merkitys. Päädyimme luomaan erillisen viestintäasiakirjan, jotta sekä asiakkaan että lupakäsittelijän olisi mahdollisimman helppo hahmottaa ja seurata lupakäsittelyn tilannetta", Espoon kaupungin rakennusvalvonnan päällikkö Jari Saajo kertoo menetelmän taustalla olevista yhteisistä pohdinnoista.
Asiakas voi tarkastella asiakirjaa sähköisessä asiointipalvelussa. Lupakäsittelijä kirjaa asiakirjaan yhdessä luvan hakijan ja pääsuunnittelijan kanssa määriteltävän arvioidun rakennusluvan päätösajankohdan ja käsittelyn välitavoitteet. Asiakirjasta asiakas voi varmistaa tarvittavat, ennakkoon sovitut liitteet, jotka lupakäsittelijä on asiakirjaan kirjannut. Mikäli lupakäsittelijä huomaa hakemuksessa puutteita, hän merkitsee myös siitä tiedon asiakirjaan.
”Asiakirjaa täydennetään lupakäsittelyn kuluessa, ja asiakkaalla on koko ajan tieto tilanteesta ja siitä, toteutuuko yhdessä suunniteltu lupahakemuksen päätöspäivä. Vaikka asiakirja aluksi teettää meille hieman lisätyötä, uskomme saavamme moninkertaisesti takaisin, kun lupakäsittely on sujuvampaa ja asiakaskokemus paranee”, Saajo sanoo.
Tavoitteena asiakaskokemuksen parantaminen rakennusvalvonnassa
Käyttöön otettava asiakirja on osa Espoon rakennusvalvonnan yhteistä lupapalvelun kehittämishanketta. Hankkeessa on mukana laaja joukko rakennusvalvonnan työntekijöitä, joiden panos kehityshankkeen onnistumiselle on erittäin merkittävä.
Hankkeen tavoitteena on lupaprosessin analyyseihin, asiakaspalautteisiin sekä lupakäsittelijöiden kokemuksiin pohjautuen parantaa asiakaskokemusta. Keskeisinä teemoina ovat lupakäsittelyn läpinäkyvyys, ennakoitavuus ja vastuullisuus sekä lupakäsittelyn oikea-aikaisuus ja tarkoituksenmukainen tarkkuus.
”Tavoitteenamme on tukea kokonaisvaltaisesti asiakkaan lupahakemuksen etenemistä. Asiakkaan lupahakemuksen eteneminen on sujuvan arkemme perusta”, Saajo sanoo.