Espoolaiset toivovat sähköisiltä palveluilta selkeyttä ja löydettävyyttä
Verkkoajanvaraus on espoolaisten eniten käyttämä ja eniten toivoma sähköisen asioinnin palvelu. Moni espoolainen myös toivoo, että voisi hoitaa sähköisesti ”kaiken mahdollisen”. Tulokset käyvät ilmi OmaEspoo-projektin asiakaskyselystä, johon saimme 234 vastausta.
Suunnitteilla oleva OmaEspoo-sivusto on itsepalvelukanava, jossa asiakas voi asioida kaupungin kanssa sähköisesti ja sujuvasti itse valitsemallaan hetkellä.
OmaEspoo-sivustolta eri palvelut ja asiakkaan omat tiedot löytyvät helposti samasta paikasta. Sen kautta kuntalaiset voivat myös osallistua kaupungin kehittämiseen ja toimintaan.
Uudistuksessa kiinnitämme huomiota erityisesti siihen, että palvelusta tulee helppokäyttöinen ja saavutettava. Uusi palvelu tulee käyttöön vuoteen 2024 mennessä.
Suunnittelun alkuvaiheessa julkaisemamme asiakaskyselyn avulla halusimme kerätä asiakkailta näkemyksiä ja kokemuksia sähköisestä asioinnista ja siitä, miten sitä tulisi kehittää. Kysely oli auki 12.4.−14.5.2021.
Käytämme kyselyn tuloksia OmaEspoo-sivuston asiakaslähtöisessä suunnittelussa. Haluamme panostaa uudessa ratkaisussa niihin asioihin, jotka asiakkaat kokevat tärkeiksi.
Arvoimme kyselyyn vastanneiden ja yhteystietonsa jättäneiden kesken pienen Espoo-aiheisen palkinnon. Olemme olleet voittajaan yhteydessä henkilökohtaisesti.
Tyytyväisyyden kehittymistä seurataan läpi uudistusprojektin
Kyselyyn vastanneiden tämän hetken tyytyväisyys Espoon sähköisiin palveluihin oli keskiarvoltaan 6,6 asteikolla 0−10. Sama tulos tuli kysyttäessä sähköisen asioinnin sujuvuudesta ja helppoudesta.
Avovastausten perusteella asiointia vaikeuttaa eniten se, että palveluja on vaikea löytää. Myös selkeämmät ja helppokäyttöisemät palvelut sekä ohjeiden parantaminen lisäisivät tyytyväisyyttä.
”Käytämme kyselyn tuloksia lähtöarvoina, kun mittaamme miten asiakastyytyväisyys kehittyy uudistuksen myötä. Kiinnitämme huomiota erityisesti niihin asioihin, joissa asiakkaat näkevät parannettavaa”, kertoo OmaEspoon projektipäällikkö, kehittämiskonsultti Veera Vihula.
Osallistumisinto ilahduttaa: 70 prosenttia haluaa mukaan kehittämään
Kaikista kyselyyn vastanneista 70 prosenttia kertoi haluavansa osallistua OmaEspoon kehittämiseen myös jatkossa.
”Tämä oli todella ilahduttava tulos! On hienoa, että uusi palvelu kiinnostaa espoolaisia ja sen kehittämisessä halutaan olla mukana”, Vihula sanoo.
Projektissa käynnistyy seuraavaksi palvelumuotoilu, ja kiinnostuneille lähetetään kutsuja työpajoihin tai haastatteluihin.
Mukaan mahtuu vielä, ja voit ilmoittautua halukkaaksi mukaan kehittämään OmaEspoota lähettämällä sähköpostia osoitteeseen veera.vihula@espoo.fi.
Lisätietoja
- Kehittämiskonsultti Veera Vihula, puh. +358 43 8269183, veera.vihula@espoo.fi
- Innovaatiotyö
- Asiointi
- Verkkoasiointi