Kestävien palvelujen avain

Kasvavan kaupungin suurimpia haasteita on turvata palvelujen saatavuus myös jatkossa. Digitalisaatio on yksi keino – ja sen kehittämiseen tarvitaan kaikkia.

Mitä minä voin antaa kaupungille? Digitaalisten palvelujen kehittämisessä käyttäjien, eli kaupungin palveluissa asukkaiden rooli korostuu. Kyse ei ole vain siitä, mitä ja millaisia palveluja halutaan, vaan siitä, miten niitä voidaan tehdä yhdessä.

– Digitalisaatio ei ole vain keino tehostaa toimintaa, vaan myös keino globaalien ongelmien ratkaisemisessa. Se mahdollistaa aivan uudenlaisen palvelulogiikan, jossa ihmiset luovat palvelun yhdessä, palvelukehitysjohtaja Päivi Sutinen sanoo.

Espoossa digitalisaatiota on edistetty lukuisin eri hankkein.

Kaikki saman portaalin alla. OmaEspoo on kehitteillä oleva alusta, johon tulevaisuudessa keskitetään kaupungin kaikki palvelut, kuten lääkärin ajanvaraus, päiväkotipaikan hakemukset, tapahtumiin ilmoittautumiset ja yhteydenotot asiakaspalveluun. Käytännössä portaali avaa ovia eri palvelujen pariin.

– Ison Omenan ja Kalajärven palvelutorit, joissa palvelut saa keskitetysti yhdestä paikasta, ovat saaneet positiivisen vastaanoton. Samaa ideaa halutaan soveltaa digitaaliseen palveluun, projektipäällikkö Veera Vihula kuvailee portaalia.

Kuluva vuosi OmaEspoo -projektissa on varattu suunnitteluun. Jo tässä vaiheessa käyttäjiä, eli Espoon asukkaita on kuultu kyselyjen avulla. Seuraavaksi tullaan toteuttamaan työpajoja, joissa mennään syvemmälle erilaisten ryhmien tarpeisiin. Käyttöön OmaEspoo on tarkoitus ottaa vuonna 2024.

– Kaikki palvelut eivät siirry OmaEspoon alle kerralla, vaan palvelu laajenee vaiheittain. Kun pääsemme testaamaan erilaisia mallinnuksia alustasta, käyttäjät

pääsevät testaamaan malleja, kertomaan omia kokemuksiaan ja toiveitaan, Vihula lupaa.

Personoidumpia palveluja. OmaEspoo tulee tulevaisuudessa hyödyntämään myös omadataa, eli tietoja, joita käyttäjä on itsestään palveluun tallentanut. Jos alusta voi annettujen tietojen perusteella tunnistaa esimerkiksi henkilön toimintatapoja tai harrastuksia, se osaa suositella juuri oikeita tapahtumia ja palveluja.

Espoo on mukana Kaupunki Omadata operaattorina -projektissa kartoittamassa niitä kaupungin palveluja, joissa omadataa voitaisiin hyödyntää. Tätä varten on kuultu monia asiantuntijoita, haastateltu sidosryhmiä kuten Kelaa ja verohallintoa, mutta myös tehty asukaskysely siitä, millaisiin palveluihin asukkaat haluaisivat omadataa hyödynnettävän.

– Kysely oli verkossa avoinna vain alle kaksi viikkoa. Saimme silti ilahduttavan paljon vastauksia. Vaikka henkilötietojen jakaminen totta kai herättää myös epäilyksiä ja pelkoja, esiin nousi myös monia hyviä ideoita siitä, miten tietoja voitaisiin hyödyntää asukkaiden parhaaksi, projektipäällikkö Wilhelmiina Griep sanoo.

Omadata-järjestelmän rakentamisessa tietosuojakysymykset ovat tietenkin keskeisessä roolissa.

– Tietoja hyödynnetään vain niihin asioihin, joihin henkilö on antanut luvan. Hän voi myös itse käydä muuttamassa tai poistamassa suostumuksensa tietojen käsittelyyn oman elämäntilanteensa ja toiveensa mukaisesti, Griep rauhoittelee.

Hän myös korostaa, että vaikka omadata tulevaisuudessa helpottaa palvelujen kohdentamista, säilyy kaikilla asukkailla yhtäläiset mahdollisuudet saada palveluja riippumatta siitä, ovatko he antaneet kaupungille lupaa omadatan käyttöön.

Omadataan kertyviä tietoja voidaan hyödyntää myös tutkimuskäyttöön tai yleishyödyllisen tiedon keräämiseen. Henkilön itsensä lisäksi omadatasta on siis hyötyä koko kaupunkiyhteisölle.

– Kaupunkitasolla tämä voisi tarkoittaa vaikka sitä, että antamalla kaupungin käyttöön tietoa omista liikkumistottumuksistaan asukas auttaa kaupungin liikennesuunnittelua kartoittamaan keskeisiä vaaranpaikkoja tai vaikkapa uuden kevyen liikenteen väylän tarpeellisuutta, Griep vinkkaa.

Selvityksistä kokeiluihin. Omadatan kaltaisten uudenlaisten palvelujen rakentaminen vaatii vuosien pohjatyötä, jossa käyttäjien toiveilla ja kokemuksilla on iso rooli. Espoossa käyttäjien kokemustiedon hyödyntämisestä on jo kokemusta. Yhteiskehittämishankkeet koulujen ja yritysten välillä ovat tuottaneet jopa kansainvälistä kiinnostusta saavuttaneita keksintöjä.

– Espoossa on paljon EdTech-alustojen osaamista omaavia yrityksiä, jotka halusivat kehittää digitaalisia oppimisvälineitä. Heiltä kuitenkin puuttui pedagoginen ymmärrys. Lähdimme kehittämään helppoa ja käyttäjäturvallista prosessia, jolla yritykset ja koulumaailma voivat kohdata ja auttaa toisiaan, kehittämispäällikkö Katja Hagman palvelukehitysyksiköstä kertoo.

Espoon koulut avautuivat jo vuonna 2015 innovaatioalustoiksi. Idea uudesta palvelusta voi lähteä palvelun kehittäjältä, joka toivoo käyttäjiltä ajatuksia palvelun

kehittämiseksi, mutta yhtä hyvin aloitteen voi tehdä käyttäjä, joka saa idean arkeaan helpottavasta palvelusta.

Yksi tällainen esimerkki on oppilaille suunnattu palautesovellus Mightifier, jossa oppilaat antavat toisilleen positiivista palautetta.

– Sovellus opettaa antamaan perusteltua palautetta. Jos haluaa vaikka kertoa, että toinen on ollut kiva, pitää myös kertoa, että hän oli kiva, koska auttoi edellispäivänä vaikeassa tehtävässä. Espoolaiskoulun rehtori, opettajat ja oppilaat antoivat sovelluksesta palautetta jo kehittämisvaiheessa. Sittemmin sovellus on levinnyt Eurooppaan ja Aasiaan ja parhaillaan sitä kehitetään edelleen työyhteisöjen käyttöön, Hagman kertoo.

Koulujen lisäksi Espoo on laajentanut myös muita sivistystoimen toimipaikkoja innovaatioalustoiksi. Omia ideoitaan voi laittaa tuotteita ja palveluja voi testauttaa tai vastaavasti laittaa omia ideoitaan kehitettäväksi Make with Espoo -alustan kautta.

– Toivomme, että tämä laajenee yleiseksi toimintamalliksi, jossa ideat kohtaavat tekijät ja käyttäjät, Hagman rohkaisee.

Joskus kannattaa vain rohkeasti kokeilla. Tällaisia kokeiluja on Espoossa toteutettu viimeisen viiden vuoden aikana parisenkymmentä. Digiagendakokeilujen kautta on testattu erilaisia, arkea helpottavia ratkaisuja.

– Kaupunki toimi näissä kokeiluissa mahdollistajana. Toteutuksesta vastasivat yritykset, yhteisöt ja tutkimuslaitokset. Kaikki kokeilut eivät johtaneet suoraan uuden palvelun hankintaan, mutta kolme neljäsosaa kokeiluista kuitenkin johti jonkinlaiseen jatkokehittämiseen, kehittämispäällikkö Valia Wistuba kertoo.

Esimerkkejä näistä ovat muun muassa puheentunnistuspalvelujen kokeilut, joissa testattiin käännös- ja tulkkaussovelluksien toimivuutta, joita testattiin asiakaspalvelussa ja työllisyyspalveluissa. Arabiankielisten nuorten tavoittamiseksi testattiin chat-palvelua, samoin yrityksien palvelemiseksi testattiin chatpotia. Kotihoidon liikkumisratkaisuiksi testattiin erilaisia liikkumismuotoja parhaiden ratkaisujen löytämiseksi.

Projektityöryhmä jalkautui aktiivisesti myös kaupunkilaisten pariin saadakseen kokeiluideoita. Yrityksiltä, yhteisöiltä ja kaupunkilaisilta tulikin yli 150 ehdotusta. Kokeiluihin osallistui yli 6000 Espoon asukasta.

– Meille oli tärkeää saada asukkaat mukaan tekemiseen heti alusta alkaen. Siksi osallistuimme erilaisiin tapahtumiin ja järjestimme erillisiä kampanjoita, Wistuba sanoo.

Konkreettisten toimintojen lisäksi kokeilut toivat myös eri toimijoita lähemmäs toisiaan.

– Ymmärrämme eri sidosryhmien kanssa toisiamme entistä paremmin.

(Artikkeli Espoo-lehdessä 3/2021)