Hyvinvointiblogi: Hello Espoo -infossa tuetaan asiakkaiden hyvinvointia kannustamalla oppimiseen

Pedagoginen työote asiakastyössä tarkoittaa ennen kaikkea oppimisen ja oivaltamisen mahdollistamista. Se ei ole pelkkää työntekijän tiedon jakamista, vaan asiakkaan rinnalla kulkemista, kuuntelemista ja yhdessä oppimista. 

Espoon kaupungin maahan muuttaneille suunnatussa neuvontapalvelussa Hello Espoo -infossa pedagogisuus ei ole pelkkä menetelmä, vaan kokonaisvaltainen asenne. Tarkoituksena on vahvistaa asiakkaiden toimijuutta arjessa.

Uuteen maahan muuttaminen on iso elämänmuutos, johon liittyy paljon stressiä. On paljon hoidettavia asioita ja prosessit poikkeavat entisen kotimaan tavoista. Kieli on vieras ja palvelujärjestelmä vaikea hahmottaa. 

Useinkaan muuttajilla ei ole tietoa millaisia palveluita Suomessa tai Espoossa on tarjolla. Toisilla saattaa olla ennestään epäluottamusta viranomaisiin ja julkisiin toimijoihin sekä kokemuksia korruptiosta. 

Hyvällä asiakaspalvelulla voimme lievittää asiakkaiden stressikuormaa, epätietoisuutta ja hämmennystä. Kohtaamme asiakkaita kasvotusten sekä sähköpostitse ja puhelimitse. 

Asiakaspalvelijat tarjoavat monipuolista kannustusta

Hello Espoo -infon rooli on tarjota tietoa eri palveluista ja ohjata ihmisiä tilanteen mukaan oikean palvelun piiriin. Pedagoginen työote näkyy vahvasti esimerkiksi digitaitojen tukemisessa. Lisäksi käymme läpi suomalaista palvelujärjestelmää pala palalta ja pyrimme rakentamaan luottamusta. 

Asiakaspalvelutilanteissa pyrimme luomaan rauhaa kohtaamiselle ja vähentämään sekä asiakkaan että työntekijän kiireen tuntua.

Selitämme Hello Espoo -infossa viranomaisten käyttämiä vaikeita termejä ja tuemme suomen kielen käyttämistä asioinnissa.  Siinä vaiheessa, kun huomaamme asiakkaan jo osaavan hieman kieltä, käytämme itse helpotettua suomen kieltä ja rohkaisemme asiakasta kommunikoimaan suomeksi. Toki asiakaspalvelussa käytämme myös englantia, henkilöstön muuta kielitaitoa sekä puhelintulkkausta, silloin kun se on välttämätöntä. 

Asiakkaillemme tuo valtavasti hyvää mieltä ja ylpeyttä, kun he huomaavat, että olemme hoitaneet asiakastilanteen kommunikoimalla suomeksi. Pikkuhiljaa heille itselleen alkaa rakentua ajatus, että ”minä osaan, minä pystyn”.

Asiakkaan oma osaaminen esiin hyvällä vuorovaikutuksella

Hello Espoo -infossa asioivien espoolaisten taustat ovat moninaisia. Vuonna 2025 asiakkaiden äidinkieliä tilastoitiin yli 70. Suurimmat kieliryhmät olivat arabia, dari, farsi, kurdi, somali, ukraina ja venäjä. 

Eniten käyntejä vuonna 2025 oli Ukrainasta Suomeen muuttaneilla. Asiakasjoukkoon mahtuu niin korkeakoulutettuja henkilöitä, luku- ja kirjoitustaidottomia kuin kaikkea tältä väliltä. 

Jokaisella asiakkaalla on jo ennestään osaamista, joka on tärkeä tunnistaa palvelutilanteessa. Pyrimme Hello Espoo -infossa lukemaan tilannetta ja kartoittamaan asiakkaan tietoja ja taitoja sekä sitä, mikä juuri häntä motivoi oppimiseen. 

Meillä kaikilla on luontainen tarve olla kartalla siitä, mitä omassa elämässämme tapahtuu ja miten voimme vaikuttaa arjen sujuvuuteen. Oman osaamisen tunnistaminen kaiken epäselvyyden keskellä lisää maahan muuttaneiden hyvinvointia. Pienetkin onnistumisen kokemukset lisäävät itseluottamusta ja osallisuuden kokemusta.

Työntekijän rooliin Hello Espoo -infossa kuuluu kannustavan ilmapiirin luominen ja kiireetön vuorovaikutus, jossa oppiminen on mahdollista. Haluamme myös kertoa asiakkaillemme, että edes hyvin palveluita tuntevat työntekijät eivät tiedä kaikkea. Eikä tarvitsekaan. Aktiiviseen toimijuuteen kuuluu, että opimme jatkuvasti uutta. Jatkuvaan oppimiseen kannustamme myös asiakkailtamme ja kaikkia Espoon asukkailta.

Pedagoginen työote ei siis vaadi täydellistä tietämystä työntekijältä, vaan pysähdymme yhdessä asiakkaan kanssa oppimisen äärelle. Pedagogisuus tukee myös työntekijöiden hyvinvointia, kun keneltäkään ei odoteta kaiken tietämistä ulkomuistista. On hyväksyttyä ja toivottavaa kysyä apua kollegalta.

Blogin kirjoitti Arja Filpus, palveluesihenkilö, Espoon kaupunki