Kulkukeskuksen toimintaa kehitetään asiakaspalautteiden perusteella
Kulkukeskuksen kautta järjestetään vanhusten ja vammaisten yksilökuljetukset, jotka perustuvat sosiaalihuolto- ja vammaispalvelulakiin. Kulkukeskus on ollut toiminnassa 2.2.2021 alkaen. Joulukuussa 2021 toteutimme asiakastyytyväisyyskyselyn. Kysely lähetettiin kirjeitse kaikille palvelua käyttäneille 3500 asiakkaalle. Kyselyyn oli mahdollista vastata myös sähköisen lomakkeen kautta.
Kyselyyn vastasi 1251 asiakasta ja vastausprosentti oli 36. Tuloksista voidaan todeta, että asiakkaiden vastauksissa oli hajontaa, toiset kokivat palvelun toimivat hyvin ja toiset kokivat palvelussa olevan paljon puutteita. Reilu kolmannes asiakkaista on tyytymättömiä palveluun.
Vastausten perusteella valtaosa asiakkaista pitää omavastuun maksamista helppona ja 80 % asiakkaista tuntee olonsa turvalliseksi tilaamillaan matkoilla. 81 % mielestä Kulkukeskuksen asiakaspalvelu on ystävällistä ja asiallista. Asiakkaat kuitenkin kokevat, että heidän antamaansa palautteeseen ei aina vastata ja lähes puolet kokee, että yhteyden saaminen Kulkukeskukseen on vaikeaa.
Kuljettajia koskevat arviot olivat positiivisia. Asiakkaiden mielestä heidän henkilötietojaan käsitellään luottamuksellisesti, autot ovat hyväkuntoisia ja siistejä sekä kuljettajat ystävällisiä ja asiallisia. Kuljettajien kielitaidossa ja paikallistuntemuksessa on kuitenkin jonkin verran puutteita.
Asiakkaat tilaavat kuljetuksensa mieluiten soittamalla. 13 % vastanneista käyttää tilaamiseen sovellusta. Muita tilaustapoja käytetään huomattavasti vähemmän. Kuljetuksia tilataan pääsääntöisesti tuntia ennen tai vähintään edellisenä päivänä. Kuljetuksen tilaa tuntia ennen lähtöä 31 % vastaajista ja edellisenä päivänä tai sitä aikaisemmin 36 % vastaajista.
Kyselyssä kysyttiin myös asiakkaiden mielipidettä kuljetusten yhdistelystä toisen asiakkaan kanssa. 50 % vastanneista kokee, että heidän kuljetuksiaan ei voi yhdistellä. Matkojen yhdistelyn näkee mahdollisena kuitenkin 29 % vastaajista ja 21 % ei osannut vastata.
Useita toimenpiteitä palvelun varmistamiseksi
Olemme tunnistaneet asiakastyytyväisyyskyselyssä esille nousseita asioita jo aiemminkin ja tulokset tukevat jo tehtyjä päätöksiä kehittämistoimenpiteistä. Kehitämme toimintaa jatkuvasti palautteiden perusteella. Tärkeintä on, että asiakkaat saavat heille myönnetyn kuljetuspalvelun turvallisesti ja sujuvasti.
Tulemme hankkimaan Kulkukeskuksen kuljetusoperaattorin rinnalle toisen toimijan, jolle asiakkaiden puhelut siirtyvät, jos Kulkukeskus ei ole vastannut kolmen minuutin kuluessa. Tällä varmistamme, että asiakkaat pystyvät tekemään tilauksen sujuvasti ja oikea-aikaisesti.
Lisäksi siirrämme Kulkukeskusta koskevien reklamaatioiden käsittelyn Espoon kaupungille. Näin saamme tarkemman kuvan palautteiden sisällöstä ja pääsemme puuttumaan entistä nopeammin palvelun epäkohtiin. Lisäämme myös kuljetusyrityksien laadun valvontaa.
Valmistelut toimenpiteiden toteutusta varten on jo aloitettu ja tavoitteena on saada ne käytäntöön mahdollisimman pian.
- Kulkukeskus