Kulkukeskusta kehitetään auditoinnin perusteella

Julkaistu: 20.9.2021 8.00Päivitetty: 27.9.2021 8.22

Kulkukeskus järjestää vammaispalvelu- ja sosiaalihuoltolain mukaisia kuljetuksia Espoon alueella. Kulkukeskuksen kuljetuspalvelussa on ollut ongelmia ja keväällä 2021 palvelu päätetiin auditoida. Auditointi suoritettiin 7.5.-1.8.2021 ja sen suoritti ulkopuolinen toimija, CAP-GROUP Oy/ Cap Pro Academy.

Auditoinnin tavoitteena oli selvittää, vastaako Kulkukeskuksen toiminta sopimuksia ja palvelukuvausta. Auditoinnin kohteena olivat operaattori, kuljetusyritykset, kuljettajat ja Espoon kaupunki. Lisäksi mukaan valittiin satunnaisotannalla asiakkaita, joita haastateltiin. Auditoinnissa oli mukana 34 kuljetusyritystä ja 109 asiakasta, joista 34 suostui haastateltavaksi.

Kuljetusyritysten ja kuljettajien auditointi toteutettiin haastatteluilla, toimintaa seuraamalla ja teettämällä erilaisia tehtäviä. Lisäksi kuljetusyritykset vastasivat sähköiseen kyselyyn.

Auditoinnin tulokset

Auditoinnin yhteydessä tuli esille kehittämistarpeita.  Asiakastyytyväisyys jakautui varsin tasaisesti toimintaa suositteleviin ja toimintaa arvosteleviin. Asiakaskokemuksen suurimpina kehittämiskohteina korostui kuljettajien kielitaito, paikallistuntemus, apuvälineiden käsittely ja niiden kiinnittäminen. Nämä kehittämiskohteet havaittiin myös kuljettajia auditoitaessa ja niiden laatua voidaan parantaa ohjeistuksella ja koulutuksella. Toiminnan kehittämisen kannalta asiakkaiden kanssa on hyvä käydä keskustelua mahdollisista kehityskohteista ja - toimenpiteistä, kuitenkin niin, että toiminnalle asetetut tavoitteet saavutetaan.

Välityskeskuksen operatiivisessa toiminnassa sekä välitysjärjestelmän tuotekehityksissä löytyi jonkin verran puutteita. Suurin kehittämiskohde oli puhelujen odotusajat välityskeskukseen ruuhka-aikoina.  Jatkossa välityskeskuksen resurssit on mitoitettava paremmin ja ruotsinkielisen palvelun saatavuus ruuhka-aikoina on varmistettava. Kehityskohteeksi tulisi ottaa myös reklamaatioiden käsittelyn yhdenmukaisuus ja niiden käsittelyajat.

Laadullisia haasteita Kulkukeskukseen on aiheuttanut järjestelmään tehtävien muutosten hidas toteuttaminen. Vuoropuhelu operaattorin kanssa on ollut hyvää, mutta sovituista kehityskohteista ja aikatauluista tulisi paremmin pystyä pitämään kiinni. Tämä on tärkeää, jotta asiakkaita ja sidosryhmiä voidaan informoida sekä kehittää toimintaa sovitussa ajassa.

Väärinkäytöksiin puututtava

Auditoinnissa nousi esille väärinkäytöksiä. Meidän, Espoon kaupungin, on kiinnitettävä jatkossa enemmän huomiota palvelusopimuksiin eri tahojen kanssa sekä puututtava selkeämmin mahdollisiin puutteisiin, jotta väärinkäytökset saadaan poistettua. Myös prosesseja on selkeytettävä.

Autojen saatavuus tulisi varmistaa ja väärinkäytöksiin puuttua, kuten kieltäytymiseen ajotehtävästä tai järjestelmän poiskytkemisestä.

Havainnoissa nousi esille myös kuljetuspalvelun väärinkäyttöä asiakkaiden osalta. Kulkukeskuksen järjestämä kuljetuspalvelu myönnetään työhön, opiskeluun tai asiointiin liittyviin matkoihin.  Palvelua on kuitenkin käytetty Kela-kuljetuksien piiriin liittyvissä ajoissa. Auditoinnissa havaittiin myös epäilyksiä ns. haamukyydeistä, joissa osoitteet olivat kyseenalaisia huomioiden asiakkaan profiili.

Tällä hetkellä kuljetuspalveluun liittyviä palautteita ja yhteydenottoja tulee suoraa monille eri tahoille. Tämä hidastaa asioiden käsittelyä, vastauksen saamista ja vievät resursseja mm. kehittämiseltä ja epäkohtien korjaamiselta. Palvelussa on korostettava palautteen antoa niille määritettyjen kanavien kautta.

Kuljettajien osaamisessa eroja

Tarkastetut autot olivat pääsääntöisesti siistejä ja hyväkuntoisia. Havaittuihin epäkohtiin puututtiin heti auditoinnissa ja korjaukset saatiin tehtyä jo auditoinnin aikana. Kuljetusyritysten henkilökunnalta vaaditut EA1-koulutukset ja osallistuminen Espoon kaupungin järjestämiin infotilaisuuksiin olivat heikolla tasolla. Osalla kuljettajista oli vahva osaaminen työtehtävissä, mutta osalla oli puutteita tai tiedot olivat vanhentuneet.

Arvioinnissa kuljettajien ajotaito oli hyvällä tasolla. Asiakaskokemusten mukaan osalla kuljettajista ajotapa ei ole kuitenkaan erityisryhmien kuljetukseen soveltuvaa. Kuljetuksissa on aina huomioitava asiakkaan profiilitiedot sekä hänen antamat avustamista koskevat ohjeet ja pyynnöt, jotta asiakas saa asianmukaista ja turvallista palvelua.

Resursseja ja koulutusta lisätään

Auditoinnin loppuyhteenvedossa todetaan, että Kulkukeskuksen toiminta on hyvällä tasolla. Mainittujen kehittämiskohteiden ja niiden järjestelmällisen toteuttamisen myötä toimintaa saadaan kehitettyä kaikkia osapuolia tyydyttävälle tasolle.

Auditointiraportissa esille tulleiden kehittämiskohteiden osalta kehittäminen on aloitettu ja parannuksia saatu aikaan. Sopimuksissa on määritelty, että liikennöitsijä vastaa kuljettajien koulutuksesta. Tästä huolimatta olemme aloittaneet valmistelemaan yhteistä koulutusta kuljettajille. Operaattori on lisännyt resursseja ja kiinnittänyt huomiota työvuorosuunnitteluun. Lisäksi tarkennamme asiakkaidemme ohjeistusta palvelun käyttötarkoituksesta.

  • Kulkukeskus