Palvelutorikonsepti
Espoossa kehitetty palvelutorikonsepti on tapa tarjota kuntalaisille keskeiset palvelut yhdessä paikassa yli toimialarajojen, laadukkaasti ja kustannustehokkaasti. Ensimmäinen palvelutori kauppakeskus Isossa Omenassa avattiin elokuussa 2016, ja se osoitti heti toimintansa alussa, että kymmenen julkisen palvelun yksikön sijoittaminen yhteisiin tiloihin kannattaa.
Uuden toimintakulttuurin keskiössä on yhteinen asiakas. Henkilöstö näkee asiakkaan kokonaisvaltaisemmin kuin perinteisissä julkisissa palveluissa, koska tuntee saatavilla olevat muut palvelut ja osaa ohjata asiakkaita tuen piiriin ennaltaehkäisevästi.
Palvelutori on myös luonteva paikka kehittää kuntalaispalveluja yhdessä julkishallinnon, yritysten ja kuntalaisten kanssa. Etnografisessa tutkimuksessa löydettiin Ison Omenan palvelutorilta kolme tärkeää yhteiskehittämisen valmiutta:
- Ympäristö ja tilat: Suuri julkinen avotila on avoin niin tilallisesti kuin toimintatavoiltaan. Yhteiskehittämiselle parhaiten soveltuisivat väliaikaiset, siirreltävät pop up -tilat.
- Ilmapiiri ja toimintakulttuuri: Ison Omenan palvelutorilla työskentelee kokeiluihin myönteisesti suhtautuvaa, motivoitunutta henkilökuntaa. Kymmenen eri yksikön henkilöstö luo uutta toimintakulttuuria, jossa palvelun keskiössä on yhteinen asiakkuus. Asiakas nähdään kokonaisuutena, ei vain yhden yksikön asiakkaana, ja hänet ohjataan nopeasti eri palvelujen piiriin. Myös yritykset arvostavat Ison Omenan palvelutorin työntekijöiden näkemystä siitä, millaisille palveluille on tarvetta.
- Ainutlaatuinen asiakasvirta: Julkisten palvelujen tuominen sinne, missä ihmiset liikkuvat, on madaltanut asiointikynnystä ja tuonut Ison Omenan palvelutorille myös nuoria ja muita asiakasryhmiä, jotka on yleensä vaikea tavoittaa. Lisäksi Ison Omenan palvelutorin asiakkaat vaikuttavat olevan keskimääräistä aktiivisempia osallistumaan.
Yhteiskehittämisen edellytyksistä tärkein on yhteinen päämäärä, joka täytyy määritellä joko asiakkaiden tai henkilökunnan tunnistamien tarpeiden pohjalta.
Yrityksiltä ja muilta kumppaneilta yhteiskehittäminen vaatii omatoimisuutta ja aktiivisuutta esimerkiksi viestinnässä – palvelutorin rooli on lähinnä olla kehittämisen mahdollistaja.