Kysymyksiä ja vastauksia asioinnin muutoksesta 2022–23

Päivitetty 29.5.2023

Miten Espoo tarjoaa asiointipalveluja? Miten toiminta on muuttunut?

Palvelemme kolmella tapaa:

Espoossa toimii kolme asiointipistettä: Matinkylässä, Leppävaarassa ja Kalajärvellä. Näin asiointipiste on käytettävissä sekä metro- että junaradan varrella ja raiteiden ulottumattomissa Kalajärvellä. Asiointipisteet toimivat tarjoavat neuvontaa ja digitukea sekä erilaisia kassa- ja myyntipalveluja (esimerkiksi kaupungin laskujen maksut, lähiliikenteen lipun myynti).

Alueille, joilta asiointipiste on suljettu, on avattu suppeamman palveluvalikoiman Espoo-info-neuvontapiste, josta saa neuvontaa julkisten palveluiden ja yhteistyökumppaneiden (HSL, Kela, Visit Espoo) palveluiden käytöstä ja opastusta sähköiseen asiointiin. Lisäksi näillä alueilla on liikkuva neuvontapalvelu, jossa palveluneuvojat menevät digituesta ja palveluneuvonnasta hyötyvien kohderyhmien luokse, esimerkiksi seniorien palvelukeskuksiin.

Voit asioida myös verkossa: puhelimitse, sähköpostitse tai chatin ja videochatin sekä sosiaalisen median kautta.

Miksi tällainen muutos tehtiin ja millä aikataululla?

Muutoksen taustalla on sekä asioinnin liiketoimintamallin muutos, että taloudellisesti kestävä Espoo -ohjelma. Muutos on välttämätön myös palvelujen digitalisoitumisen takia, sillä se muuttavat asiointipalvelujen tarvetta.

Digituesta ja yleistasoisesta palveluneuvonnasta hyötyvät kohderyhmät halutaan tavoittaa nykyistä paremmin. Tämän vuoksi toimintamalliksi on valittu ns. Liikkuva asiointipalvelu, jonka ytimessä ovat digituki ja yleistasoinen neuvonta ja ohjaus julkisten palveluiden käytössä.

Espoonlahden Espoo-info avattiin huhtikuun alkupuolella 2022 kauppakeskus Lippulaivaan, kirjaston viereen.   

Espoon keskuksen Espoo-info avattiin kauppakeskus Entressen tiloissa toimivan kaupungin kirjaamon yhteyteen loppukesästä 2022.

Tapiolan asiointipiste suljettiin syksyllä 2022 ja siirryttiin liikkuvaan työhön.

Kaikissa pisteissä liikkuvaan työhön siirrytään porrastetusti huomioiden alueen erilaiset tarpeet ja toiveet. 

Miksi meidän alueeltamme vietiin yksi lähipalvelu? Ei liikkuva palvelu voi sitä korvata.

Ennakoimme, että asiointipisteidemme kävijämäärät vähenevät aiemmista vuosista. Koronaepidemia vauhditti muutosta ja toi samalla esille asiakasryhmiä, jotka tarvitsevat tukea opetellessaan hyödyntämään sähköisenä tarjottuja palveluja.

Siksi panostamme resursseja liikkuvaan palveluun, joka menee eniten tukea tarvitsevien asiakkaiden luokse esimerkiksi seniorien palvelukeskuksiin. Neuvontapalveluja ja tukea asiointiin on saatavissa myös etänä: puhelimitse, sähköpostitse tai chatin ja videochatin välityksellä.

Asiointipisteidemme laajasta tarjonnasta useat asiat hoituvat jo itsepalveluna − esimerkiksi kaupungin ja Kelan sähköiset palvelut, HSL-lippujen lataus ja tapahtumalippujen hankinta. Espoon kaupungin ja yhteistyökumppaneidemmepalveluiden neuvontaa saat myös esimerkiksi puhelimitse ja chatin kautta.

Monet asiakkaamme ovat siirtyneet käyttämään sähköisiä palveluja, ja vastaamme toiveisiin kehittämällä niitä yhä sujuvammaksi. Kuitenkaan kaikki eivät vielä osaa hoitaa asioitaan verkossa, joten panostamme sähköisen asioinnin tukemiseen eli digitukeen. Näin haluamme varmistaa, että espoolaisten arki sujuu.

Asiointipisteemme sijaitsevat paikoissa, joihin suljettujen pisteiden alueilta (Espoonlahdesta, Espoon keskuksesta ja Tapiolasta) on hyvät yhteydet ja matka kohtuullinen. Lisäksi joitakin asiointipisteiden tarjoamista palveluista saa myös muilta toimijoilta. Esimerkiksi HSL:n lippuasioissa palvelevat monet kaupalliset toimijat. Kaupungin uinti- ja kuntosalilippuja puolestaan voi ostaa ja ladata myös uimahalliemme kassoilla.

Miksi säilytätte asiointipisteen syrjäisellä Kalajärvellä? Eikö asiakkaita riittäisi enemmän kasvavissa kaupunkikeskuksissa, Espoonlahdessa, Tapiolassa ja Espoon keskuksessa?

Kalajärven asiointipisteemme säilyttämistä puoltaa sijainti heikompien julkisten liikenneyhteyksien alueella sekä edulliset kustannukset kaupungin omissa tiloissa, pienellä henkilöstöresurssilla. Kalajärvi palvelee lisäksi laajaa aluetta, kehittyvää Pohjois-Espoota. Arvioimme Kalajärven asiointipisteen tilannetta uudestaan Taloudellisesti kestävä Espoo -ohjelmakauden päättyessä, jos kaupungin taloudellinen tilanne niin vaatii.

Säilytämme asiointipisteen molempien ratojen varrella: metroradan varrella Matinkylässä ja rantaradan varrella Leppävaarassa. Nämä ovat radanvarsien vilkkaimpia ja laajaa aluetta palvelevia, helposti saavutettavia pisteitä. Tapiolasta ja Espoonlahdesta pääsee metrolla Matinkylään ja Espoon keskuksesta taas junalla Leppävaaraan.

Lisäksi Espoonlahteen avattiin huhtikuussa 2022 ja Espoon keskukseen kesällä 2022 Espoo-infot, joissa saa neuvontaa kaupungin ja yhteistyökumppaneiden (HSL, Kela, Visit Espoo) palveluiden käyttöön ja opastusta sähköiseen asiointiin. Tapiolassa yhteistyömme kirjaston kanssa tiivistyy.

Asiointipisteissä on myös maksuttomia tietokoneita, ilmainen langaton verkko ja tulostimia kuntalaisten verkkoasiointia varten. Minulla ei ole varaa hankkia omaa konetta eikä internetyhteyttä. Missä voin jatkossa hoitaa nettiasiani?

Espoon kirjastoissa on jatkossakin useita asiakaskoneita, tulostimia ja kaupungin ilmainen langaton verkko.

Lisäksi asiakaskoneet, langaton verkko ja tulostimet säilyvät asiointipisteissämme Matinkylässä, Leppävaarassa ja Kalajärvellä.

Asiakaskone on käytössä myös Espoo-infoissa, joista saa neuvontaa ja digitukea,  mutta valitettavasti tulostaminen ei Espoo-infoissa ole mahdollista.

Missä voin jatkossa ladata HSL:n matkakorttini, kun lähistölläni sijaitseva asiointipiste lakkautetaan? En halua käyttää mobiilisovellusta, vaan nimenomaan perinteistä matkakorttia.

Voit ladata HSL-matkakorttisi HSL:n automaateilla, joita on muun muassa juna- ja metroasemilla, tai alueen muissa latauspisteissä, kuten R-kioskeilla, sekä netin kautta. Lähimpien myynti- ja palvelupisteiden sijainnin löydät HSL:n verkkosivuilta(ulkoinen linkki, avautuu uuteen ikkunaan).

HSL:n mukaan myös yksittäisen matkan voi tulevaisuudessa maksaa pankki- tai luottokortilla kulkuneuvossa. Tämä on tulossa mahdolliseksi vuoden 2023 aikana.  

HSL-matkakortin lataaminen asiointipisteessä muuttuu maksulliseksi 1.6.2023. Miksi palvelusta pitää jatkossa maksaa?

HSL ottaa kesäkuun alussa 2023 käyttöön uuden palvelumaksun. Palvelumaksu peritään jatkossa sellaisilta asiakaspalvelupisteessä asioivilta asiakkailta, joilla on mahdollisuus ladata HSL-kortti tai päivittää asiakasryhmä itsepalveluna automaatilla, verkkosivuilla tai HSL-sovelluksessa.

Palvelumaksun tarkoituksena on vähentää palvelupisteen ruuhkautumista ja tarjota parempaa palvelua niille, joiden on välttämätöntä asioida palvelupisteessä. Samalla halutaan ohjata asiakkaita itsepalveluun.

Maksua ei edelleenkään peritä neuvonnasta eikä niistä palveluista, joissa henkilökohtainen asiointi on ainoa tapa hoitaa asia.

Espoon kaupunki ottaa käyttöön samat palvelumaksut samaan aikaan HSL:n kanssa. Kaupungin näkemys on, että selkeyden vuoksi maksujen on hyvä olla yhtenevät kaikilla julkisilla toimijoilla. 

Kaikki nyt maksullisiksi muuttuvat HSL-palvelut voi hoitaa ilmaiseksi verkon kautta, ja kaupunki tarjoaa tukea digiasiointiin. Asiakas ei välttämättä tarvitse omaa älylaitetta tai tietokonettakaan, koska HSL-matkakortin voi ladata ja päivittää myös kaupungin asiakaskoneilla.

Neuvonta ja opastus sekä asiakaspalvelussa tapahtuneiden virheiden korjaus on jatkossakin ilmaista. 

Lue lisää uutisesta: Matkakortin latauksesta peritään 1.6.2023 alkaen palvelumaksu

Mistä voin jatkossa ostaa Espoon kaupungin kuntosalien kausituotteita ja asiakastiliini liitettävän rannekkeen?

Kuntosalin kausituotteita (1kk/ 6kk/ 12kk) voit ostaa Espoon kaupungin asiointipisteistä sekä Espoonlahden, Leppävaaran ja Keski-Espoon uimahalleilta. Tämän lisäksi voit ostaa normaalihintaisia kausituotteita kaupungin verkkokaupasta(ulkoinen linkki, avautuu uuteen ikkunaan), mikäli sinulla on jo olemassa oleva asiakastili, johon on liitetty sähköpostiosoitteesi. Asiakastilin voit käydä perustamassa uimahallin asiakaspalvelussa tai kaupungin asiointipisteellä. Asiakastiliisi yhdistetään asiakastiliä perustettaessa ranneke, joka on yhteydessä asiakastililläsi oleviin tuotteisiin. Alennushintaisia tuotteita myymme ainoastaan kaupungin asiointipisteissä ja uimahallien asiakaspalvelussa.

Uuden rannekkeen kadonneen, vahingoittuneen tai vioittuneen tilalle voit hankkia kaupungin asiointipisteestä tai Espoon kaupungin uimahallien asiakaspalvelusta.

Minne voin jatkossa toimittaa paperisia asiakirjoja esimerkiksi kaupungille tai Kelalle?

Voit toimittaa asiakirjoja asiointipisteisiin sekä Espoo-infoihin. Alueilla liikkuva neuvontapalvelu ei voi ottaa turvallisuussyistä postia vastaan.

Kelan postia voit jättää myös Kelan toimipisteiden läheisyydessä oleviin Kelan omiin palautuslaatikoihin.

Lisäksi voit lähettää asiakirjoja normaalisti postitse suoraan vastaanottajalle.

Liikkuva neuvontapalvelumme ei ota asiakirjoja vastaan turvallisuussyistä.

Mitä digituki tarkoittaa? Mistä sitä saa, kun alueelta lähtee asiointipiste?

Digituella tarkoitetaan apua ja tukea, jota voit saada erilaisten laitteiden, kuten älypuhelimen, tabletin tai tietokoneen, tai sähköisten palveluiden käyttämiseen ja verkon välityksellä asioimiseen.

Digituki voi olla

  • etätukea, esimerkiksi chatin, puhelimen tai videoyhteyden välityksellä
  • lähitukea, esimerkiksi asiointipisteissä tai Espoo-infoissa joko työntekijän tai vertaisopastajan tarjoamana
  • koulutusta, esimerkiksi verkkokoulutuksia, työväenopiston kursseja ja videoita.

Digituen palvelut kuuluvat kaikille kuntalaisille. Kehitämme palveluja jatkuvasti, jotta kaikilla olisi mahdollisuus käyttää niitä.

Espoossa saat digitukea usealta eri toimijalta. Espoon kaupunki tarjoaa digitukea asiointipisteissä, Espoon-infoissa sekä kirjastoissa. Muita digituen tarjoajia Espoossa ovat eri järjestöt sekä työväenopisto Omnia. Digitukea antavat myös useat vapaaehtoisyhdistykset ja vertaisopastajat. Lisäksi kukin viranomainen auttaa sinua omien verkkopalveluidensa käytössä ja osalla kaupallisia toimijoita on myös omaa digitukea.

Espoo-infot keskittyvät erityisesti digitukeen palveluneuvonnan ohella.

Mistä voin jatkossa hankkia lippuja tapahtumiin?

Voit ostaa lippuja kaupallisilta jälleenmyyjiltä alueella tai netissä. Lisäksi niitä myydään Leppävaaran, Matinkylän ja Kalajärven asiointipisteellä. Espoo-infot ja asiointipisteet neuvovat verkko-ostosten tekemisessä.

Missä voin jatkossa maksaa kaupungin laskuja? Missä siis toimii jatkossa kaupungin kassa?

Kassapalvelut säilyvät Matinkylän, Leppävaaran ja Kalajärven asiointipisteissä.