Sujuvaa palvelua myös englanniksi

  • Jaa Facebookissa
  • Jaa Twitterissä
23.6.2020 klo 11.04

Kaupunki vastaa Espoon nopeaan kansainvälistymiseen parantamalla englanninkielisiä palvelujaan. Henkilöstön valmiutta käyttää englantia asiakaspalvelussa tuetaan muun muassa kielikoulutuksilla.

Ennusteiden mukaan vuonna 2030 jo joka neljännen espoolaisen äidinkieli on muu kuin suomi tai ruotsi.

Maahanmuuttajat puhuvat kymmeniä kieliä, mutta englanti toimii monille tukikielenä ennen kotimaisten kielten oppimista. Toisille se saattaa olla luontevin palvelukieli koko täällä olon aikana.

Tältä pohjalta Espoon kaupunginvaltuusto asetti Espoo­tarinassa tavoitteeksi tehdä englannista kaupungin palvelukieli.

”Lähtökohtana on, että suomen ja ruotsin ohella asukkaat ja asiakkaat saavat hyvää palvelua myös englanniksi”, projektipäällikkö Tero Lohimäki sanoo. Hän vetää kaupunkitason Englanti palvelukielenä ­kehitysprojektia, joka toimii tämän valtuustokauden ajan toimialojen ja tulosyksiköiden tukena englanninkielisten palvelujen kehittämisessä.

Englanti auttaa kotoutumaan

Teron mukaan Espooseen muuttaville ulkomaalaisille päällimmäisinä mielessä ovat yleensä asumiseen ja perheiden palveluihin liittyvät kysymykset. Myös harrastusmahdollisuuksista tarvitaan englanninkielistä tietoa.

”Kaupungin oman tarjonnan lisäksi tehtävämme on toimia ennakoivana ja proaktiivisena yhteen saattajana asiakkaiden harrastustarpeiden ja palvelun tarjoajien välillä.”

Teron mukaan englanninkieliset palvelut auttavat vieraskielisiä integroitumaan nopeammin. Espoon elinvoimaisuuden ja verotulojen turvaaminen myös tulevaisuudessa edellyttää, että kaupunki on houkutteleva kansainvälisille korkeakouluopiskelijoille, osaaville työntekijöille ja yrittäjille.

Tero korostaa, että englanti on kaupungin palvelukieli. Se ei toimi virallisena kielenä suomen ja ruotsin rinnalla. Esimerkiksi hallinnolliset asiakirjat ja päätökset tehdään jatkossakin pääsääntöisesti suomeksi ja/tai ruotsiksi.

”Jos päätöstä ei ole mahdollista toimittaa englanniksi, tästä ilmoitetaan jo prosessin alkuvaiheessa – esimerkiksi silloin kun hakija täyttää sähköistä lomaketta.”

Tero muistuttaa, että kaikki Espooseen tulevat maahanmuuttajat eivät hallitse riittävän hyvin englantia hyödyntääkseen kaupungin palveluja tällä kielellä. Siksi muun muassa poikkeustilanteista tiedotetaan kotimaisten ja englannin kielen lisäksi muillakin kielillä.

”Joissakin tilanteissa asiakkaan oikeusturva voi vaatia, että kaupunki huolehtii asian tulkkauksesta tai kääntämisestä hänen omalle äidinkielelleen. Esimerkiksi sosiaali­- ja terveyspalveluissa tarvitaan välillä tulkkeja.”

Ymmärrettävää tekstiä kaikilla kielillä

Englanninkielisissä palveluissa on päästy hyvään vauhtiin. Kaupungin palkkalistoilla on paitsi ruotsin myös englannin kääntäjiä. Esimerkiksi palvelupisteiden aukioloajat ja poikkeustilanteet ilmoitetaan suomen ja ruotsin lisäksi myös englanniksi.

Kaupungin uutiset ja tiedotteet ovat entistä kattavammin saatavilla englanniksi eri viestintäkanavissa, kuten sosiaalisessa mediassa.

Lisäksi keskeisiä ohjeita ja lomakkeita täyttöohjeineen ollaan päivittämässä englanniksi. Asukaskyselytkin tehdään myös englanniksi.

Englanninkielistä tietoa kaupungin palveluista ja palveluprosesseista haetaan paljon espoo.fi­verkkosivuilta. Teron mukaan on tärkeää, että tarvittu tieto löytyy nopeasti ja se on ymmärrettävää.

”Kyse ei ole vain tekstien kääntämisestä. Englanninkielisen tiedon tulee olla sellaista, että se avautuu eri kulttuuritaustoista tuleville. Kääntäjän työ helpottuu, kun yksiköissä tuotetaan jo valmiiksi ymmärrettävää suomen­- ja ruotsinkielistä materiaalia. Hyvä virkakieli on tärkeää kaikilla kielillä”, Tero huomauttaa.

Kielikoulutusta ja uutta tekniikkaa

Verkkosivujen ohella englanninkielistä palvelua tarvitaan myös erilaisissa asiakaspalvelutilanteissa. Englanti palvelukielenä -­hankkeen keskeisenä tavoitteena on vahvistaa asiakaspalvelijoiden valmiutta käyttää englantia suullisesti ja kirjallisesti.

”Henkilöstökyselyssä nousi esille, että kieli taitoa kyllä löytyy, mutta sitä ei aina rohjeta käyttää.”

Koko henkilöstön ei edellytetä jatkossakaan palvelevan sujuvasti englanniksi. Tero kannustaa kuitenkin käyttämään rohkeasti englantia palvelutilanteissa, eikä kielitaidon tarvitse olla täydellinen.

Työntekijöiden valmiuksia palvella eri kielillä vahvistetaan muun muassa kielikoulutuksilla. ”Yksiköissä selvitetään parhaillaan, millaista kieli koulutusta eri työtehtävissä tarvittaisiin. Nyt kannattaakin esittää rohkeasti toiveita ja hakea koulutukseen, joita yksiköt voivat tilata Omnialta”, Tero vinkkaa.

Hänen mukaansa henkilöstöltä on tullut myös toiveita toimialakohtaisista sanastoista, joista voisi tarkistaa nopeasti, miten usein käytetty ammatti­termi kääntyy englanniksi. ”Esimerkiksi pelastuslaitoksella on käytössä fraasilista asiakaspalvelutilanteisiin.”

Toimialat ja yksiköt voivat pyytää apua oman ammattisanastonsa ja asiointifraasiensa kääntämiseen kaupungin käännöspalveluista. Käännöspalvelut ylläpitää myös termikantaa, jossa on Espoota ja kunnan toimintaa koskevaa sanastoa.

Myös uutta tekniikkaa hyödynnetään entistä enemmän. Asiointi­- ja työllisyyspalveluissa testataan mobiilisovellusta suomen ja vieraiden kieltenvälisiin käännöksiin loppuvuodesta. Englannin ohella mukana ovat todennäköisesti arabia ja venäjä. ”Konekääntäminen ei ratkaise kaikkea. Saamme kuitenkin kokemusta, millaiset ratkaisut toimivat, ja voisiko niitä ottaa laajemmin käyttöön, esimerkiksi päiväkodeissa ja kouluissa.”

Sivistystoimi panostaa verkkoviestintään

Kaupungin toimialat ja tulosyksiköt vastaavat englanninkielisten palvelujensa kehittämisestä ja resursoinnista. Erityissuunnittelija Annika Forstén sanoo, että sivistystoimessa on laitettu erityistä painoa informaation parantamiseen verkossa.

”Resursseja tekstien kääntämiseen on lisätty. Täydennettävää on löytynyt muun muassa varhaiskasvatuksen sähköisissä asiointilomakkeissa ja liikuntapaikkojen esittelyissä", Annika mainitsee.

Samalla sivistystoimen verkkosivuja pyritään kehittämään niin, että englanninkielisissä osioissa voi liikkua sujuvasti ja löytää tarvittava tieto mahdollisimman nopeasti.

”Olemme esimerkiksi korjanneet kohtia, joissa englanniksi informaatiota etsivän tiedonhaku päättyykin yhtäkkiä umpikujaan suomenkielisille sivuille.”

Myös käännös­ ja viestintäprosesseja on Annikan mielestä hiottava. Koronaepidemia on osoitta­nut, että poikkeusviestintä osataan hoitaa hyvin myös monikielisesti.

”Hyvä pohjatyö on ollut apuna. Opetuksessa, varhaiskasvatuksessa ja kirjastoissa on jo vuosien ajan laadittu keskeisiä ohjeita monella eri kielellä. Sen sijaan ”kevyemmän” aineiston tuottamiseen englanniksi rahkeet eivät aina tahdo riittää.”

Annika uskoo, että jatkossa tarvitaan yhä monikanavaisempaa viestintää eri kielillä. ”Sosiaalisessa mediassa sivistystoimi viestii ajankohtaisista asioista suomen ja ruotsin ohella yhä enemmän myös englanniksi. Esimerkiksi varhaiskasvatuksen chat­palvelussa vastataan kolmella kielellä.”

Julkaistu Espoon kaupungin henkilöstölehti Wieterissä 2/2020. Teksti Matti Remes, kuvitus Seesa Lippo.