Haloo, täällä koronapuhelin - miten voin auttaa?

  • Jaa Facebookissa
  • Jaa Twitterissä
28.8.2020 klo 15.38

Innovaatiokilpailun voittaja: monikielinen ja -kanavainen koronainfo

”Kyllähän suomen-, ruotsin- ja englanninkieliset kuntalaiset pärjäävät ja saavat tietoa koronasta, mutta miten muun kieliset?”. Tätä kysymystä jouduimme työstämään keväällä, kun ymmärsimme, että koronavirus oli rantautunut Suomeen, ja tartunnat lisääntyivät hälyttävästi erityisesti muun kielisten kuntalaisten keskuudessa.

Miten tavoitamme heidät? Espoo.fi-nettisivumme on tarkoitettu suomen-, ruotsin- ja englanninkielisille. Mitä muita viestintävälineitä meillä on käytössämme kuin nettisivut? Lukevatko muun kieliset edes nettisivujamme juuri tuon suppean kielivalikoiman vuoksi? Miten muut kunnat ja organisaatiot ovat tämän ratkaisseet? Kulkeeko posti? Avaammeko puhelinpalvelun? Mistä saamme kielitaitoisia vastaajia?

Näitä kysymyksiä pohdimme ensimmäisessä kokouksessa, jonka laitoimme pystyyn pika-aikataululla maaliskuussa. Ratkaisuja kysymyksiin tarvittiin nopeasti, koska kaikki kaupungin asiointipisteet ja kohtaamispaikat suljettiin samanaikaisesti. Espoolaisista 19 prosenttia on muun kielisiä. Kriisiaikana omalla äidinkielellä saatu ymmärrettävä ja empaattinen tieto on erityisen tärkeää – se luo turvallisuutta ja hyvinvointia.

Parhaalta ratkaisulta tuntui puhelinneuvonta, joka pian ristittiin koronapuhelimeksi. Puheluihin vastattiin selkosuomen lisäksi 14 muulla kielellä: arabian, venäjän, somalin, darin, farsin/persian, viron, turkin, albanian, ranskan, kurdin, vietnamin, visayan, tagalogin, mandariinikiinan ja englannin kielillä.

Koronapuhelimessa vastattiin yleisiin kysymyksiin koronasta ja koronatilanteen vaikutuksista. Lisäksi kysyttiin viranomaisten tavoittamisesta, tukien hakemisesta sekä koronan takia annetuista rajoituksista ja toimintaohjeista. Koronapuhelimessa ratkaistiin monia toimeentuloon ja hyvinvointiin liittyviä haasteita, kun asiakkaita ohjattiin tarvittavien palvelujen, kuten ruoka-avun piiriin. Monikielisen neuvonnan kautta asiakkaita ohjattiin koronatesteihin ja opastettiin noudattamaan rajoituksia. Näin on vältetty turhia tartuntoja ja niiden tuomia liitännäiskuluja.

Monitaitoiset neuvojat

Puhelinneuvonnassa työskenteli 22 neuvojaa kaupungilta ja yhdeksästä eri järjestöstä. Kaupungin korona-ajan resurssipooli mahdollisti kielitaitoisten osaajien saamisen kulttuuripalveluista ja varhaiskasvatuksesta. Neuvojien työn tueksi perustettiin tietopankki ja yhteinen sähköinen työtila, jonka kautta neuvojat olivat reaaliaikaisesti toistensa tukena.

Koronapuhelimen lisäksi lähetimme somalian- ja arabiankielisille kuntalaisille kirjeet kotiin, teimme videoita ja otimme käyttöön älybotin, joka pystyy vastaamaan kysymyksiin sadalla eri kielellä.

Tällaisen innovaation luominen ei olisi onnistunut ilman luottamusta ja hyviä verkostoja. Kaikki palaverit pidettiin Teamsissa. Vain harva mukana olleista työntekijöistä tunsi toisensa etukäteen. Hyvät suhteet järjestöihin toivat niistä avuksi henkilöitä, jotka täydensivät palvelun asiantuntemusta ja kielivalikoimaa. Saimme projektin aikana hyviä neuvoja eri toimialoilta ja maahanmuuttajajärjestöistä. Asiakkaat ovat antaneet puhelinneuvonnasta hyvää palautetta. He ovat kertoneet tulleensa kuulluksi sekä autetuksi eteenpäin.

Vapaaehtoisia neuvojia saimme mukaan näistä järjestöistä: Nicehearts ry, Filoksenia ry/Trapesa, Kalliolan Setlementti ry/Kylämaja, Espoon maahanmuuttajat ry, Suomi Syyria Ystävyysseura ry, Maahanmuuttajien perhe ja nuorten yhdistys ry, Nuorten polku ry sekä Irakin naisten yhdistys ry.

Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailun voittajat palkittiin Espoo-päivänä 28.8.2020 Otaniemen lukiossa pidetyssä tilaisuudessa. Kaupunginjohtajan innovaatiokilpailu on järjestetty yhdessä Laatukeskuksen kanssa vuodesta 2012 alkaen. Kaupungin työntekijöille, työyhteisöille ja verkostoille tarkoitetussa kilpailussa etsitään innovaatioita, jotka parantavat palveluja ja tehostavat toimintaa. Kilpailuhakemukset osallistuvat myös Laatukeskuksen Quality Innovation Award -kilpailuun, jossa espoolaiset ovat menestyneet hyvin useina vuosina niin kansallisella kuin kansainvälisellä tasolla.

Muualla espoo.fi-sivustolla

Ohjaamotalon aktivointipäivät ja monikielinen ja -kanavainen koronainfo jakoivat innovaatiokilpailun voiton