Soita roskis- tai katuvalopalautteesi robotille

  • Jaa Facebookissa
  • Jaa Twitterissä
14.1.2019 klo 15.59

Espoon kaupunki aloitti loppuvuodesta kokeilun, jossa testataan, miten robotti pystyy vastaamaan puhelimitse tulleisiin palautteisiin. Testaamme, miten robotiikka voisi tukea asiakaspalvelua erityisesti roskakoreja ja katuvaloja koskevien palautteiden käsittelyssä.

Kokeilu jatkuu tammikuun 2019 loppuun asti. Voit osallistua kokeiluun soittamalla Kaupunkitekniikan keskuksen asiakaspalvelun numeroon 09 816 25000.

Puhelun alussa kuulet nauhoitteen ja voit valita, haluatko asioida robotin vai palveluneuvojan kanssa. Robotin kanssa asioineille esitetään puhelun lopuksi pari kysymystä asiointikokemuksesta.

Puhu selkeästi, kerro tarkka vikaosoite

Kokeilussa oleva robotti on opetettu ymmärtämään vain suomea. Jos se ei ymmärrä asiaasi, se yhdistää puhelun oikealle asiakaspalvelijalle.

Tärkein ohje robotin kanssa asioidessa on, että sille puhuu mahdollisimman selkeää, luontevaa kieltä. Vikailmoituksen kohteena olevasta roskakorista tai katuvalosta täytyy kertoa tarkka katuosoite, koska muuten robotti ei osaa kohdentaa vikaa oikeaan paikkaan.

– Vaikka katuvalot olisivat pimeänä laajalla alueella Laajalahdessa, robotti tarvitsee yhden kiintopisteen eli jonkin katuosoitteen, jossa valot eivät toimi. Muuten robotti ei voi tietää, minkä muuntajan alueelle vika kohdentuu – kuten ei robotin keräämää palautetta käsittelevä asiakaspalvelijakaan, huomauttaa palvelupäällikkö Maritta Nevalainen Kaupunkitekniikan keskuksesta.

Virtuaalinen kollega vaatii opettamista

Kokeilu on ollut opettavainen polku myös Kaupunkitekniikan keskuksen asiakaspalvelijoille, jotka ovat vastanneet robotin opettamisesta. Kuntasektorilla nettichattejä on jo kokeiltu yksittäisissä kunnissa, mutta vaativampaa ohjelmointia vaativaa puhelinpalvelun robotiikkaa tiettävästi ei.

Uudelle virtuaaliselle työkaverille jokainen kysymys ja vastaus on pitänyt opettaa erikseen – kaikkine mahdollisine variaatioineen. Välillä esimerkiksi suomen kielen murteet, puhe- ja kirjakielen eroavaisuudet ja vapaa sanajärjestys ovat tuottaneet harmaita hiuksia. Lopputulos, tuotantoon saatu robotti, on kuitenkin ollut palkitseva kokemus.

– Vaikka kokeilumme on lyhyt ja aihepiiriltään rajattu, on se jo osoittanut, että robotiikan keinoin voidaan helpottaa asiakaspalvelijoiden rutiiniluontoista työtä sekä parantaa palvelua. Tulevaisuudessa robotti voisi palvella vuorokauden ympäri, vuoden jokaisena päivänä, toisin kuin perinteinen kunnan asiakaspalvelu, Maritta Nevalainen toteaa.

Kokeiluun osallistuminen turvallista

Kokeiluun osallistuminen on turvallista. Puhelusta tallentuvat roskakorien tai katuvalojen osoitteet ja palautteet. Puhelinnumeroa ja esimerkiksi esittelyn yhteydessä kerrottua henkilön nimeä ei talleteta. Kaikki tiedot hävitetään kokeilun päättymisen yhteydessä, helmikuussa 2019.

Robottikokeilu on osa Espoon digiagendan kokeiluja. Se toteutetaan espoolaisen yhteiskehittämisen mallin mukaan yhdessä ohjelmointialan yrityksen RND Works Oy:n kanssa.

Kokeilun päätyttyä Espoon kaupunki arvioi, missä asiointitilanteissa robotiikkaa voidaan hyödyntää tukemassa kaupungin palvelutarjontaa.

Lisätietoja