Kokeilu osoitti: Robotti voisi laajentaa asiakaspalvelun ympärivuorokautiseksi

  • Jaa Facebookissa
  • Jaa Twitterissä
20.3.2019 klo 11.27

Espoon kaupunki kokeili teknisen ja ympäristötoimen asiakaspalvelussa joulu-tammikuun ajan, miten robotti pystyy vastaamaan asiakkaiden puhelimella esittämiin roskakoreihin ja katuvaloihin liittyviin kysymyksiin tai palautteisiin. Robotti selvisi tehtävästään hyvin eli osasi vastata kysymyksiin tai palautteeseen riippumatta esimerkiksi soittajan puhelutyylistä tai tavasta esittää asia.

Robotin opettaminen vaatii aikaa ja useita testisoittoja erilaisella soittajajoukolla. Siten robottia ei kannata opettaa vastaamaan kaikkiin kysymyksiin. Parhaiten robotin vastattavaksi sopivat kysymykset ja palautteet, joita tulee usein tai niitä on paljon, koska silloin robotista olisi suurin hyöty asiakaspalvelulle.

Robotille vastattavaksi annettavia aihealueita pitää pystyä joustavasti vaihtamaan tilanteen mukaan. Esimerkiksi lumipyryn jälkeen robotti voisi vastata katujen kunnossapitoon tuleviin kysymyksiin ja palautteisiin.

– Vaikka kokeilumme kesti vain muutaman kuukauden, se osoitti, että hoitamalla rutiinityöt nopeasti robotti vapauttaa ihmiskollegoiden aikaa vaativimpiin töihin ja parantaa palvelua. Tulevaisuudessa kuntalainen voi ehkä soittaa palautteensa ympäri vuorokauden ja robotti hoitaa ne oikeisiin työjonoihin, sanoo palvelupäällikkö Maritta Nevalainen teknisen ja ympäristötoimen asiakaspalvelusta.

Jatkomahdollisuuksia selvitetään

Kaupunki testasi myös, kuinka robotti voi tukea palveluneuvojia sekä puhelimitse että kasvokkain tapahtuvissa asiakaspalvelutilanteissa hakemalla tietoa eri lähteistä. Vaikka kyseessä oli pienimuotoinen testi, robotti osoitti tehokkuutensa erityisesti silloin, kun asiakas esitti harvoin kysytyn kysymyksen tai kysymyksen uudesta palvelusta.

− Saimme robottikokeilusta arvokasta tietoa, ja se teki robotiikan aiheena helpommaksi ymmärtää. Opimme myös, mitä robotin käyttöönotto vaatii meiltä. Vakuutuin siitä, että kaupungin asioinnissa kannattaisi hyödyntää robotiikkaa ja olen kiinnostunut selvittämään pilotoinnin mahdollisuutta asiointipalveluissa, toteaa Espoon kaupungin asiointijohtaja Kirsi Remes.

Robottikokeilu on osa Espoon digiagendan kokeiluja, joilla pyritään kehittämään kaupungin palveluja digitaalisia ratkaisuja ja uutta teknologiaa hyödyntäen. Kokeilu toteutettiin espoolaisen yhteiskehittämisen mallin mukaan yhdessä ohjelmointialan yrityksen RND Works Oy:n kanssa.

Lisätietoja 

  • Valia Wistuba, valia.wistuba@espoo.fi, puh. 043 825 2905 
  • Marke Kaukonen, marke.kaukonen@espoo.fi, puh. 050 553 2495