Käännössovellus voisi mahdollistaa kaupungin monikielisen asiakaspalvelun

  • Jaa Facebookissa
  • Jaa Twitterissä
26.4.2021 klo 16.15

Espoon kaupunki kokeili käännössovellusta selvittääkseen, voisiko ratkaisu tehostaa asiakaspalvelua ja tuoda kustannusvaikuttavuutta usein toistuvissa kaupungin palvelutilanteissa. Kokeilun tulokset olivat lupaavia ja luovat hyvää perustaa Espoon kaupungin asiakaspalvelutilanteiden kielivalikoiman laajentamiselle jatkossa.

Koronatilanne hankaloitti käännössovelluksen asiakastestauksia. Muutama asiakastestaus toteutui Espoon kaupungin työllisyyspalvelujen kanssa, mutta asiointipalvelujen kanssa asiakastestauksia ei pystytty toteuttamaan ollenkaan.

Kokemukset sovelluksesta olivat hyviä. Sovellus pystyi kääntämään tekstiksi ja tulkkaamaan puheeksi riittävän hyvin suomesta englanniksi, venäjäksi ja arabiaksi. Koska asiakastestaukset jäivät suunniteltua vähemmälle, sovellusta testattiin myös ennakkosuunnitelmista poiketen suomen kielestä turkin ja espanjan kielille.

Äänenlaadulla iso merkitys tulkkaustilanteissa

Arabian opettaminen sovellukselle osoittautui venäjän opettamista hankalammaksi johtuen oikealta vasemmalle -kirjoitustavasta sekä muista arabian kielen ominaispiirteistä.

Puheen tulkkauksessa äänenlaatu osoittautui tärkeäksi tekijäksi sovelluksen toimivuuden kannalta. Sovellus tulkkasi sitä paremmin mitä lähempänä mikrofonia keskustelijat olivat ja mitä selkeämmin puhujat artikuloivat. Kun sovellusta testattiin korona-aikana, maskit ja suojapleksit heikensivät tulkkauksen laatua.

Sovellusta opetettiin tulkkaamaan ja kääntämään asiakaspalvelutilanteissa esiin nousevia tyypillisimpiä kysymyksiä, jotka liittyvät HSL-matkakortteihin, kuljetuspalveluihin sekä varhaiskasvatuksen palveluihin. Työllisyyspalveluissa opetusta painotettiin työnohjaukseen liittyvään erityissanastoon ja asiointitilanteiden simulointiin.

”Kokeilussa merkittävään asemaan nousi se, että henkilökunta sitoutui sovelluksen opettamiseen ja natiivit kielten osaajat tarkastivat käännösten laatua”, toteaa hankejohtaja Marke Kaukonen.

Tavoitteena yksi sovellus tukemaan monikielistä arkiasiointia

”Haaveenamme on saada tulevaisuudessa yksi käännös- ja tulkkaussovellus, joka voisi tukea asiointia, neuvontaa ja arkisia tilanteita niin päiväkodeissa, kouluissa, neuvoloissa, kirjastoissa kuin työllisyyspalveluissa ja asiointipalveluissa”, toteaa kokeilua koordinoinut kehittämispäällikkö Valia Wistuba.

Maaliskuussa 2021 käynnistyneen työllisyyden kuntakokeilun myötä Espoon kaupungille siirtyi kokonaisvastuu työllisyyspalveluiden järjestämisestä muun muassa kaikille vieraskielisille ja maahanmuuttajataustaisille espoolaisille.

”On tärkeää, että tarjolla olevat työllistymistä tukevat palvelut ovat kaikkien kaupunkilaisten saavutettavissa. Nyt toteutettu kokeilu osoitti, että saamme jatkossa näihin arjen monikielisiin asiakaspalvelutilanteisiin hyvää tukea käännös- ja tulkkaussovelluksia hyödyntämällä", toteaa elinkeinojohtaja Tuula Antola.

Asiakaspalvelussa on olennaista, että asiakas tulee ymmärretyksi ja myös ymmärtää saamiaan vastauksia ja ohjeita. Useilla älylaitteilla toimiva reaaliaikainen käännös- ja tulkkaussovellus helpottaa palvelutilannetta sekä asiakkaan että henkilöstön näkökulmasta.

”Kokeilun perusteella tällainen sovellus vaikuttaa soveltuvan erityisesti yleisneuvontaan ja digituen antamiseen kasvokkain tai etänä. Tämä voisi tulevaisuudessa olla yksi keino madaltaa erikielisten asiakkaiden kynnystä kaupungin palveluihin tarjoamalla saavutettavammat ja kustannusvaikuttavammat palvelut”, toteaa asiointijohtaja Kirsi Remes.

Kokeilu toteutettiin kesäkuun 2020 ja maaliskuun 2021 välisenä aikana yhteistyössä Espoon kaupungin työllisyyspalvelujen ja asiointipalvelujen, Gofore Oy:n ja Microsoft Oy:n kanssa. Kokeilussa sovellusta testattiin Espoon kaupungin henkilökunnan työkäytössä olevilla tietokoneilla sekä älypuhelimilla.

Kokeilu oli osa Espoon digiagendan kokeiluja, joilla pyritään kehittämään kaupungin palveluja ja digitaalisia ratkaisuja uutta teknologiaa hyödyntäen. 

Kokeilun käyttökokemuksia ja oppeja hyödynnetään Espoon kaupungin tulevissa käännös- ja tulkkausratkaisuissa.

Lisätietoa

  • kehittämispäällikkö Valia Wistuba, 043 825 2905, valia.wistuba@espoo.fi  
  • hankejohtaja Marke Kaukonen, 050 553 2495, marke.kaukonen@espoo.fi