Asukas- ja asiakaslähtöisyys kaupungin palveluissa

  • Jaa Facebookissa
  • Jaa Twitterissä

Kuntalain mukaan kunnan asukkailla ja palvelujen käyttäjillä on oikeus osallistua ja vaikuttaa kunnan toimintaan. Valtuuston on pidettävä huolta monipuolisista ja vaikuttavista osallistumisen mahdollisuuksista.

Asukas- ja asiakaslähtöisyys on yksi Espoo-tarinan kolmesta arvosta ja sen merkitystä on korostettu Espoo-tarinan päivityksen yhteydessä. Espoo-tarinan mukaan parhaat voimavarat ovat asukkaat, yhteisöt ja yritykset.

Osallisuus muuttuu ajassa

                      Lähde: Tuija Norlamo, Osallistuva Espoo -kehitysohjelma 2019

Tarkastuslautakunnan valtuustokauden arviointisuunnitelmassa on painopisteenä asukas- ja asiakaslähtöisyyden arviointi kaupungin tehtävissä ja palveluissa. Arvioinnin ulkopuolelle on rajattu lakisääteiset asukasvaikuttamisen keinot, kuten vaalit, aloiteoikeus sekä valitusoikeus.

Tarkastuslautakunnan johtopäätökset

Espoon kaupungin asiakas- ja asukaslähtöisyydessä on edelleen kehitettävää. Kaupunki- ja toimialatasoista kehittämistyötä ei voida tehdä pelkästään yhdessä tai kahdessa poikkihallinnollisessa hankkeessa, vaan asukas- ja asiakaslähtöisyys on rakennettava sisään kaupungin kaikkiin toimintoihin ja palveluihin. Asukkaiden on voitava kokea, että heitä kuunnellaan ja heidän mielipiteensä vaikuttavat.

Asiakaslähtöisyyden kehittämisessä ja osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien lisäämisessä on suositeltavaa hyödyntää muiden suurten kaupunkien hyviksi todettuja malleja ja kokemuksia ja siirtää painopistettä suunnittelu- ja päätösosallisuuden lisäämiseen.

Tarkastuslautakunnan suositukset

Asukas- ja asiakaslähtöisyyden edistämiseksi kuntalaisten osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksia on lisättävä ja eri vaikuttamiskanavista tulee tehdä avoimempia. Kaikilla tulee olla taustasta riippumatta yhdenvertaiset mahdollisuudet osallistua ja vaikuttaa Osallistumis- ja vaikuttamismahdollisuuksien kehittämistä tulee kohdentaa osallistavaan suunnitteluun, päätöksenteon valmisteluun ja täytäntöönpanoon.

Kaupungin tulee huolehtia henkilöstön riittävästä kouluttamisesta ja perehdyttämisestä asukas- ja asiakaslähtöisen toimintatavan omaksumiseksi.