Palaute kannattaa

  • Jaa Facebookissa
  • Jaa Twitterissä
4.5.2015 klo 11.29

Kaupungin viime vuonna saamista yhteydenotoista syntyi tuhansia kaupungin toimenpiteitä. Iso osa kaupungin toiminnasta syntyy hyödyntämällä asukkaiden ehdotuksia ja toiveita.

Keskustelua asukkaiden kanssa käydään Espoossakin yhä enemmän sosiaalisessa mediassa tai uudenlaisilla yksittäisillä vuorovaikutusalustoilla, mutta näihin verrattuna perinteinen palautekanava sekä asiakaspalvelu ovat säilyttäneet ensisijaisen asemansa palautteen keräämisessä. Kaupungin toiminnalle on välttämätöntä saada palautetta.

Espoon teknisen keskuksen asiakaspalvelu vastasi vuoden 2014 aikana puhelimeen, sähköpostiin, virallisen palautekanavan kautta tulleisiin palautteisiin tai otti vastaan kävijän Espoon keskuksen palvelupisteessään kaikkiaan yli 36 000 kertaa.

Kaikki toimenpide-ehdotukset ja toiveet kirjataan asiakaspalvelussa asiakaspalvelujärjestelmään ja ne lähtevät eteenpäin asiantuntijan arvioitavaksi. Viime vuoden 7000 ehdotuksesta yli puolet toteutettiin suoraan ja yli tuhat poimittiin kaupungin työohjelmaan. Se tarkoittaa tuhansia asukkaiden ehdotuksesta syntynyttä toimenpidettä.

Palautekanava kerää toiveet

Kaupungin verkkosivujen virallisen palautekanavan kautta annettiin viime vuonna lähes 9000 palautetta, joista yli kolmannes koski katuja ja liikennettä. Seuraavaksi eniten palautetta tuli terveyspalveluista. Järjestelmään pääsee jokaiselta espoo.fi-sivulta ”Anna palautetta” -linkin kautta.

Espoossa vuosikausia käytössä ollut keskitetty palautekanava uudistettiin viime syksynä entistä selkeämmäksi ja helppokäyttöisemmäksi. Palautteet ohjautuvat antajan valitseman aiheen mukaan kaupungin eri toimialojen vastaajaringeille juuri oikeaan yksikköön. Palautteisiin vastaa yli viisisataa kaupungin työntekijää. Palautteen voi halutessaan merkitä karttaan.

Espoo lupaa vastauksen palautteeseen viidessä päivässä. Viime vuonna vastauksen palautteeseen sai mediaanitapauksessa kahdessa päivässä. Keskimääräinen palautteiden käsittelyaika oli kuitenkin kaksi viikkoa, koska muutamat palautteet olivat valitettavasti jääneet hyvin pitkäksi aikaa vastaamatta.

Monialaosaajia puhelimen päässä

Teknisen keskuksen asiakaspalvelun vuosittain toistuvat suositut teemat ovat auraus, hiekoitus ja hiekanpoisto. Kesällä kysytään viherhoidosta. Yli 60 prosenttia yhteydenotoista tulee puhelimitse asiakaspalvelunumeroon 09 8162 5000.

Palveluneuvojat kertovat esimerkiksi katuvalojen korjauksista, millä perusteella huonokuntoinen puu kaadetaan tai neuvovat lomakkeiden täytössä ja lupien hakemisessa. Heiltä toivotaan kuopan korjausta, roskista, vaarallisen puun kaatamista tai pyydetään katsomaan, onko jokin auto väärin pysäköity.

Neljään viidestä asiakaspalvelun vastaanottamasta yhteydenotosta pystytään löytämään ratkaisu heti asiakaspalvelussa, ja loppu viidennes laitetaan organisaatiossa eteenpäin. Teknisen keskuksen lautakunta käsittelee palautteet kaksi kertaa vuodessa ja palautteet raportoidaan myös palvelujen tuottajien kanssa pidettävissä kokouksissa.

Asiakaspalvelun henkilöstö on välittämässä tietoa asukkaiden ja organisaation rajapinnassa molempiin suuntiin. He tuntevat asiakkaiden toiveet, mutta pitävät itsensä ajan tasalla myös siitä, mitä Espoossa tapahtuu.

”Kaikki asiakkaat kohdataan yksilöinä, heitä kohdellaan tasapuolisesti ja kaikkien ongelmiin yritetään löytää vastaus. Yksikään toimenpiteitä vaativa palaute ei jää jumiin asiakaspalvelijalle, vaan se toimitetaan oikealle taholle valmisteltavaksi”, palvelupäällikkö Maritta Nevalainen painottaa.

Auttaminen palkitsee

Työ asiakaspalvelussa on Nevalaisen mukaan erittäin vaihtelevaa ja motivoivaa, toisaalta myös raskasta. Asiakkaan palautteet koskevat useimmiten jotain puutetta tai ongelmaa, joka on hänelle tärkeä hänen omassa arjessaan. Asiakkaat ovat viime vuosina muuttuneet myös entistä vaativammiksi ja hyökkäävämmiksi palveluneuvojia kohtaan.

Työssä jaksaa hyvällä yhteishengellä sekä luottamalla työkavereihin. Kun voi auttaa asiakkaita, se palkitsee. Työtä saa tehdä koko persoonallaan, käyttäen taitojaan kertoa, kuunnella ja lukea myös rivien välistä.

”Asiakaspalvelussa työ on monipuolista, eikä mikään päivä ole samanlainen. Ajatustenvaihto kuntalaisten kanssa on mielenkiintoista. Lisäksi voimme olla avuksi sekä kuntalaisille että meidän omille työntekijöillemme”, Nevalainen summaa.