Espoo tahtoo hyödyntää palvelussa automatisaatiota ja robotiikkaa

16.3.2017 klo 10.55

Suomalaisen tietotyöläisen työstä 35 prosenttia on tietojen keräämistä ja prosessointia. Ihmistyön käyttäminen rutiineihin ei kuitenkaan ole enää tehokasta palveluntuottajan eikä asiakkaan kannalta. Kun vaaditaan nopeutta, kone saattaa jo päihittää ihmisen myös asiakaspalvelijana.

– Tiedonkeruusta ja -prosessoinnista kaksi kolmannesta tullaan automatisoimaan kymmenen vuoden kuluessa. Kyse on tulevaisuuden työelämän suurimmista mullistuksista, kertoi Heikki Länsisyrjä Digital Workforce Services Oy:stä.

Espoon kaupunki ideoi 9.3.2017 järjestetyssä työpajassa yhdessä robotiikkaan, automatisaatioon ja tekoälyyn perehtyneiden yritysten kanssa, miten kaupunki voisi hyödyntää uutta teknologiaa erityisesti asiakaspalvelun tukena. Työpaja oli osa Sähköisen asioinnin asiakastuki -projektia (SATu), joka puolestaan kuuluu 6Aika-strategian hankkeisiin.

Chat- ja some-kanavissa jopa 80 prosenttia kysymyksistä samoja

Asiakaspalvelun automatisoinnissa edelläkävijä on pankki- ja vakuutusala, jolla tiedonkeruu ja -prosessointi vievät jopa 70 prosenttia työajasta. Suomalaisissa pankeissa ja vakuutusyhtiöissä käytetään jo täyttä häkää digityöntekijöitä. Esimerkki asiakaspalvelun automatisoinnista on chatbot eli ohjelmistorobotti, joka vastaa verkossa asiakkaiden kysymyksiin.

– Chatbot-vastaajaa treenataan syöttämällä sille dataa esimerkiksi verkkosivuilta ja erilaisista ohjeista. Koneelle annetaan palautetta sen vastauksista, jolloin se oikeasti ”oppii”, kertoi Tuukka Vartiainen IBM Analyticsiltä.

Chat- ja some-kanavien volyymit kasvavat koko ajan, mutta kysymyksistä jopa 80 prosenttia on samoja. Työ on ihmiselle stressaavaa ja henkilöstön vaihtuvuus usein kova.

– Jos tekoälyyn perustuva chatbot hoitaa toistuvat kysymykset alta pois, ihmiset voivat keskittyä oikeasti vaikeisiin kysymyksiin ja palvelun parantamiseen, huomautti Teemu Kinos Get Jennystä.

Espoosta löytyi heti monta ideaa jalostettavaksi

Espoon kaupungilla on jo yksi digityöntekijä, kotihoidon ohjelmistorobotti Ropsu, joka tilaa vuokratyöntekijöitä ja osoittaa heille asiakasreittejä. Ropsu on näyttänyt tehokkuutensa heti ensimmäisinä kuukausinaan. Uransa aluksi Ropsu myös voitti kansainvälisen innovaatiokilpailun.

Kaupungin automatisaatiotyöpajassa nähtiin tilausta vastaaville digityöntekijöille esimerkiksi palkka- ja taloushallinnon rutiineissa, tilavarauksissa ja logistiikassa.

Varsinaisia asiakaspalvelurobotteja ideoitiin erityisesti vieraskielisten palveluun: Espoossa vieraskieliset eli muuta kuin suomea tai ruotsia äidinkielenään puhuvat ovat yksi nopeimmin kasvavista väestöryhmistä, ja kielimuuri vaikeuttaa usein palvelua. Työpajassa esille nousi monta ideaa juuri heidän palvelemisekseen: esimerkiksi kielenkääntäjä-chatbot ja kirjastossa tai yhteispalvelussa usealla eri kielellä palvelupolun alkuun opastava robotti.

Koottuja ideoita jatkojalostetaan edelleen palvelujen kehittämistyössä. Mukaan kehittämistyöhön valjastetaan niin kuntalaisia kuin yrityksiä.

Lisätietoja:                       

projektipäällikkö Paula Hirvonen
Sähköisen asioinnin asiakastuki -projekti
puh. 050 589 7612, paula.hirvonen@espoo.fi

Lue myös palvelujen kehittämisjohtaja Päivi Sutisen blogi: Teknologia auttaa parantamaan palvelua